L'art et la manière de faire son mea culpa
Oups ! j'ai fait une boulette.

J'ai voulu bien faire, je me suis planté de bouton, et j'ai effacé toute la base de données.

Une goutte de sueur descend lentement le long de ma colonne vertébrale... Frissons garantis !

Personne ne s'en est encore rendu compte... mais ça ne va plus tarder. Et je balise à mort !

On va bientôt découvrir mon incompétence. Tout le monde va penser que je suis un imposteur. Ma carrière est finie !

Vous connaissez cette sensation désagréable d'avoir fait une boulette ?

J'en suis certain. ça nous arrive tous un jour ou l'autre.
On a honte d'avoir fait une faute d'inattention. D'avoir cliqué là où il ne fallait pas.
Et la première chose qui nous vient à l'esprit, c'est de protéger nos fesses.

Alors vite, vite, on sifflote innocemment, on essaye de cacher ça sous le tapis, tant bien que mal. Et si on nous demande quelque chose, on répond invariablement "c'est pas moi, j'ai rien fait".

Sauf que voilà : personne n'est dupe !
Alors autant assumer votre erreur.

ça tombe bien : Dans cet article, je vais vous donner quelques astuces pour bien faire votre mea culpa, sans perdre en culpabilité, et surtout sans que votre équipe se braque contre vous.

Et oui, j'ai réellement supprimé la base de données de production des comptes réseaux, par mégarde. Plus personne ne pouvait se connecter dans l'entreprise. Heureusement, les sauvegardes sont là pour ça.  

L'art et la manière de faire son mea culpa sans que ses équipes se braquent

Vous êtes nombreux et nombreuses à penser que faire son mea culpa et présenter ses excuses est un aveu de faiblesse de notre part. C'est on ne peut plus faux.

ça montre que vous avez pris du recul, ça montre que vous savez reconnaître vos torts, ça montre que vous faites preuve d'empathie et êtes capable de vous mettre dans la peau de la personne d'en face.

Au contraire, c'est tout à votre honneur !

On a tous le droit à l'erreur ! Vos collaborateurs, et vous également. ça arrive à tout le monde de se planter, de faire une erreur de jugement, d'avoir un ton cassant sans s'en rendre compte sur le moment.

Reconnaître une erreur, c'est en tirer une leçon qui sera généralement constructive. Refuser de la reconnaître, c'est s'exposer à coup sûr de la reproduire.

L'important c'est de s'en rendre compte. Puis de reconnaître la faute. Et enfin de faire son mea culpa.

Comment ? Je vous dit tout !

1 ) Capitaine, ô mon Capitaine

Pour beaucoup, le manager est le leader de l'équipe. C'est quelque part un surhomme, qui doit être partout, tout le temps, avoir réponse à tout. Il ne fait jamais d'erreur. Et si c'est le cas, ce n'est pas de sa faute, c'est parce qu'on lui a refilé des informations périmées.

Même les super-héros pêchent par excès de confiance. C'est en acceptant leurs responsabilités, en tentant de réparer les choses, et en faisant leur mea culpa qu'ils résolvent le problème. ça et une bonne baston !
Mais je vous le déconseille au bureau. Je vous le déconseille même tout court.

"Un manager qui n'admet pas ses erreurs le paiera cher, aussi bien sur les plans individuel que collectif"

- Eric Goulard -

En tant que manager, vous avez des responsabilités. Vous êtes le leader de l'équipe. Vous êtes le capitaine du navire. Votre responsabilité, c'est de fédérer l'équipe autour d'un objectif commun, d'une vision commune.

Et pour cela il n'y a qu'une seule solution : la confiance.

Je vais vous dire un secret tout simple, mais que personne ne veut s'avouer : 

La confiance, ça ne se décrète pas. ça s'acquiert.

Et ça met du temps. Des mois, parfois même des années. Par contre, ça peut voler en éclats en quelques secondes. Comme ça. D'un claquement de doigt.

Un peu comme Thanos lorsqu'il réunit les pierres d'infinité.

On s'imagine à tort que le manager est responsable des actes de son équipe. Mais c'est faux. Chacun est responsable de ses actes. Par contre, le manager est responsable de la confiance qui existe au sein de l'équipe.

Et si vous faites une erreur, qu'il s'agisse de cliquer sur le mauvais bouton ou de vous emporter contre quelqu'un, que cette personne soit ou non dans l'équipe, relevez votre erreur. Et faites votre mea culpa. La confiance se maintiendra à ce prix.

Refusez de le faire, et vous flatterez votre orgueil. Mais vous verrez un mouvement contestataire se former sous vos yeux.

2 ) Tout est question de timing

Le timing fait absolument tout !

Regardez.

Quand j'ai fait ma boulette, que j'ai cliqué là où il ne fallait pas et que j'ai supprimé toute la base de données, je me suis excusé dès que je m'en suis aperçu.

Pourquoi ? Parce que dans ces situations-là, plus on attend, plus ça s'envenime.

Au moins, tout le monde a su quel était le problème, et ça a permis de gagner de nombreuses d'heures sur les investigations, et de tous nous concentrer sur la solution à apporter.

Par contre, imaginons que vous avez une discussion difficile avec un de vos collègues. Vous n'arrivez pas à tomber d'accord, vous vous emportez, des noms d'oiseaux sont échangés, votre interlocuteur claque la porte du bureau et remonte le couloir, poings fermés et prêt à envoyer bouler quiconque sera sur sa route.

Si vous le rattrapez sur le moment pour vous excuser, vous prenez le risque de parler sous le coup de l'émotion. Pire vous en rajouterez sûrement une couche pour la personne d'en face, qui sera à deux doigts de céder à sa colère.

Il est préférable dans ce cas de ce donner une bonne nuit de repos, d'y repenser une fois frais et reposé le lendemain, et d'en discuter à nouveau une fois les esprits de tous calmés.

Là, et seulement là, vous pourrez faire votre mea culpa avec succès.

La dernière possibilité (que je ne recommande vraiment pas d'ailleurs), serait que chacun reste sur ses positions, que personne ne s'excuse. C'est le meilleur moyen pour créer des problèmes de communication, et une vraie rupture entre vous, faite de frustration et de non-dits des deux côtés.

Face à une erreur, accordez-vous un temps pour prendre du recul. Et demandez-vous toujours si maintenant est le bon moment pour vous excuser.

3 ) Attention au public

Vos paroles ont dépassé vos pensées ? Cela arrive parfois, quand on n'arrive plus à maîtriser ses émotions.

Si vous vous êtes pris le chou avec quelqu'un, n'allez pas mêler les autres à cela.

Évitez de vous excuser en public, évitez aussi la machine à café. Vous n'êtes pas en représentation théâtrale.

Le plus simple c'est d'envoyer un message à la personne pour savoir si elle peut vous accorder quelques minutes, ou d'aller la voir dans son bureau.

Et si vous avez quelque chose à dire, surtout dites-le en tête à tête.

4 ) Ne pas attendre quelque chose

S'excuser, c'est tout sauf simple. ça demande de la prise de recul, de ravaler son orgueil. ça demande du courage et de l'humilité. Mais de l'autre côté, c'est le même problème : c'est compliqué de passer l'éponge, d'aller outre les sentiments générés par ce que vous avez pu dire.

En reconnaissant votre erreur, et en demandant à l'autre pardon, vous faites le premier pas.

Mais ce travail de prise de recul, votre interlocuteur ne l'a peut-être pas encore commencé.

N'attendez pas qu'on vous pardonne à l'instant où vous faites votre mea culpa. Cela prend du temps.

5 ) Faire preuve de sincérité

Humilité, sincérité, authenticité.

Voilà le combo gagnant d'un mea culpa réussi.

Un discours qui sonne faux se repère très facilement. Nous sommes tous câblés pour cela. Regardez les politiciens par exemple. On repère trèsvite lorsqu'on essaye de nous enfumer, derrière de la fausse modestie.

Ne vous comportez pas comme ça.

Si vous pensez vous en tirer en formulant quelques banalités, en sortant des phrases de convenance, ça fera un flop retentissant. Vous ne vous en sortirez pas si facilement. Et ça fera plus de dommages qu'autre chose.

Soyez sincère. Les excuses doivent respirer la responsabilité, la volonté vraie de réparer ce qui a été cassé.
Assumez vos erreurs, assumez votre responsabilité dans cette situation, et pensez solution.

Ce n'est que comme ça que vous en sortirez en grandissant. 

6 ) Ne renvoyez pas les responsabilités

Assumez vos erreurs. Jusqu'au bout.
Ne cherchez pas à les amenuiser. Ni à renvoyer les responsabilités sur d'autres.

"Oui, mais tu comprends, j'étais agacé parce que un tel m'a dit ça avant".

"C'est pas ma faute si trucmuche n'a pas rendu le dossier dans les temps."

Non !

ça, ça ne fonctionne pas. ça sonne comme un enfant de 10 ans qui a repeint le mur du salon, a de la peinture partout sur le visage et les mains, mais accuse le chien.

Ce pauvre animal n'y est pour rien.

Quand on est petit, ça passe. Mais en tant qu'adulte responsable, comportez-vous comme tel. Peu importe les circonstances, peu importe qu'elles soient atténuantes, le fait est que la situation est la conséquence de vos actes.

7 ) Laisser parler ses émotions

Lorsque vous présentez vos excuses, faites preuve d'empathie. Mettez-vous à la place de l'autre.

Réfléchissez au désagrément subi. Pensez à la gène ou au désagrément que votre comportement a généré pour votre interlocuteur.

En faisant preuve d'empathie, vous montrerez que vous comprenez les conséquences de vos actes. Vous vous connectez avec l'autre. A ses émotions. A vos émotions.

Vous parlerez vrai. Et votre mea culpa apparaîtra plus authentique, et aura d'autant plus d'impact.

8 ) Ne pas trop s'excuser

Attention toutefois à ne pas trop vous excuser. Les présenter à tout bout de champ a tendance à vous décrédibiliser sur le long terme.

Soyez honnête avec l'autre, et avec vous-même : si votre patron n'a pas signé un document dans les temps et vous met dans l'embarras face à votre fournisseur, ne soyez pas désolé lorsque vous aurez le commercial au téléphone. Vous n'y êtes pour rien. Vous n'êtes pas responsable de la situation.

Pour aller + loin : Souvent, lorsqu'on s'excuse un peu trop régulièrement, cela démontre un manque de confiance en soi. Si c'est le cas, je vous invite à consulter cet article qui vous donnera des pistes afin d'améliorer votre confiance en soi, et d'enfin être considéré à la hauteur de vos compétences.

Ne vous excusez pas pour les autres : à chacun sa responsabilité.

9 ) Une note positive

Enfin, finissez toujours sur une note positive. Pour susciter les échanges, vous rapprocher avec votre interlocuteur, recoller les morceaux et renforcer la collaboration.

Un peu comme un appel à l'action à la fin d'une bonne campagne publicitaire.

Vous montrez ainsi que vous n'êtes pas que dans la réaction. Vous pensez long-terme, et vous souhaitez continuer la relation avec votre interlocuteur.

10 ) Donner la parole à l'autre

N'hésitez pas à donner la parole à votre interlocuteur, afin d'échanger sur l'expérience vécue. Peut-être a t-elle également quelque chose à dire sur la situation.

Qu'il s'agisse d'excuses, ou de vous expliquer en quoi vous l'avez blessé, ce qu'elle a pu ressentir.

Contentez-vous de l'écouter, ne l'interrompez pas, comme elle l'a fait pour vous.

Même si vous trouvez que ses réactions ont été excessives, ne la jugez pas. Un ressenti n'est pas le reflet de la réalité. Il n'en est pas moins vrai d'un point de vue émotion.

Donnez la parole à l'autre, et écoutez-le en retour. Alors seulement vous aurez maîtrisé l'art et la manière de faire un mea culpa.

Ce qu'il faut retenir

Faire son mea culpa, c'est savoir reconnaître ses erreurs. Et non ce n'est pas une faiblesse. S'excuser, c'est faire preuve de courage. C'est considérer l'autre. Parfois même sauver une relation ou amener de nouvelles opportunités.

Personnellement, j'ai le plus grand respect pour la personne qui admet une erreur. Peu importe la boulette. Peu importe l'impact que ça a généré. Parce qu'une personne qui reconnaît ses erreurs, c'est une personne qui met son ego de côté. Qui sait prendre de la hauteur. Dire "là, j'ai merdé, je corrige ça, et je vais m'améliorer". C'est avec des personnes comme ça que l'on peut avancer, collaborer, et co-construire quelque chose.

A contrario, j'ai le plus grand mépris pour ceux qui refusent de reconnaître leurs erreurs, qui s'entêtent, voire même s'enfoncent toujours plus pour essayer de se justifier. Parce qu'il n'y a aucune place pour le dialogue, ni pour la collaboration. Tout est question d'orgueil. Et tant que l'orgueil est là, on ne peut rien faire ensemble.

Non, s'excuser ne réduit pas votre crédibilité à néant. Non vous n'êtes pas faible en reconnaissant vos erreurs. Vous montre au contraire de nombreuses qualités, nécessaires aux bons managers. Pour autant, si vous vous excusez trop souvent, vous finirez par perdre en crédibilité.

Alors comment faire son mea culpa sans perdre en crédibilité et surtout sans que ses équipes se braquent ?

  • Faites preuve de sincérité et d'authenticité dans votre discours. Un discours qui sonne faux se repère facilement, et la situation sera pire qu'avant.
  • Choisissez le bon timing. Excusez vous sur le champ, n'attendez pas des semaines. Ne laissez pas le temps à la situation d'envenimer.
  • Vous avez fauté et avez mis l'équipe dans l'embarras ? Dites-le à l'ensemble de l'équipe. Vous avez blessé quelqu'un par une mauvaise parole ? Dites-le en face à face, les yeux dans les yeux.
  • N'attendez pas d'être pardonné en retour. Agissez avant tout pour vous.
  • Faites preuve d'humilité, et sachez reconnaître vos torts. Ne minimisez pas la situation.
  • Soyez factuels, et montrez que vous avez pris de la hauteur en analysant la situation.
  • Ne vous engagez pas sur des promesses que vous ne sauriez pas tenir

Enfin n'en faites pas un big deal : les meilleurs discours sont les plus courts. Plus vous ferez durer le truc, plus cela semblera lourd, décousu, convenu. Ou alors cela sonnera creux.

Comment agissez-vous lorsque vous vous rendez compte que vous avez tort ?

Assumez-vous publiquement vos erreurs ? Et si oui, comment ?

Dites-moi tout ça en commentaire, ça m'intéresse  

Thibault Baheux

A propos

Manager d'équipe et Chef de Projet IT depuis 2008, j'ai constaté une chose : l'humain est au cœur de tout, mais est totalement oublié en entreprise ! J'ai créé ce blog pour changer cela. Pour remettre l'humain au centre des décisions. Pour développer le management bienveillant, le travail collaboratif et le bien-être au travail, qui est la clé de la performance et de l'attractivité des entreprises de demain. On peut tous travailler + intelligemment, + humainement et + efficacement !

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