Thibault Baheux
22 novembre 2021  - minutes de lecture
A quand remonte la dernière fois où vous avez dit « je reviens vers toi sans faute d’ici la fin de journée ? » et que vous n’avez répondu que deux jours plus tard, faute de temps ?

Si c’est récent, restez par ici car dans cet article je vais vous donner les clés pour ne plus prendre des engagements à la volée, et pour tenir tous les engagements que vous prendrez.

Des engagements au quotidien

Mais en premier lieu, on va s’attarder sur ce qu’est un engagement. Car on se fait facilement avoir. Ce qui n’est que des paroles pour nous est vu comme un engagement strict pour la personne d’en face.

Vous vous dites : « Oui, pas grave, ce n’est pas un sujet urgent, ça peut bien attendre demain ».

Vous avez déjà oublié que plus tôt dans la journée vous aviez dit que « oui, ce sera fait d’ici ce soir ». Mais votre interlocuteur, lui, n’a pas oublié. Il attend une réponse de votre part CE SOIR.

Pas demain. Pas après-demain. Ce soir.

Sans vous en rendre compte, vous avez pris un engagement que vous ne pourrez pas tenir. Et sans le savoir, vous allez générer de l’incompréhension, de la frustration chez la personne en face. Et vous vous ferez à coup sûr relancer par mail ou téléphone. Et vu notre charge de travail, on n’a clairement pas besoin de ça, on reçoit déjà bien assez de mails par jour.

Mais le plus problématique, ce n’est pas de recevoir quelques mails supplémentaires. Le plus problématique c’est qu’en prenant tous les jours des engagements implicites que vous ne pourrez pas tenir, vous détruisez votre image, votre crédibilité. Vous manquez de respect à votre interlocuteur en lui faisant perdre son temps. Et vous détruisez le lien de confiance que vous avez patiemment bâti, en quelques minutes.

Puisque vous n’êtes pas en mesure de tenir un engagement simple comme répondre à un mail, comment pourriez-vous tenir un engagement plus complexe ? Comment pourriez-vous gérer un projet convenablement ?

Voilà en substance ce qu’on se dit de vous. Et voilà pourquoi vous devez changer, et apprendre à tenir tous vos engagements. Peu importe les circonstances.

Une question de crédibilité

Grand ciel bleu, soleil bordelais, me voici un jeudi matin avec mon café à la main prêt à participer à un salon technologique. J’y fonde de grands espoirs, déjà parce qu’il y a des conférences intéressantes sur le sujet porteur de la sécurité informatique. Mais surtout parce que ça va être l’occasion de rencontrer « en live » le commercial de mon opérateur télécoms. On va enfin pouvoir parler entre quatre yeux.

Ça fait déjà plusieurs fois que je le relance par mail et téléphone sur des sujets qui durent et qui deviennent bloquants à la longue. Et zéro réponse. Je le soupçonne même de filtrer mes appels, et de les ignorer volontairement.

Ce salon, c’est un peu la dernière chance pour vraiment discuter de la qualité de la prestation qu’il nous facture qui n’est clairement pas à la hauteur.

Et figurez-vous que j’ai réussi à le toper. On a même eu une discussion chaleureuse sur ce sujet qui fâche (Toujours sourire et être agréable sur un salon, c’est important pour les futurs clients). Il a reconnu que la situation n’était clairement pas normale, et il se charge personnellement de traiter le point, quitte à faire des escalades auprès de sa Direction pour débloquer la situation.

Ravi d’avoir enfin une réponse, on se quitte, et il me glisse un « Laissez-moi le temps de traiter le point en interne, je vous rappelle sans faute semaine prochaine ».

Au bout d’une semaine, sans nouvelle de sa part, je le relance : il n’a pas eu le temps de traiter le point, mais promis il me rappelle semaine prochaine. Les imprévus ça arrive, je l’entends tout à fait.

La semaine suivante, rebelote. A ce stade, deux possibilités : soit il se fout clairement de ma gueule, soit il n’a pas conscience qu’il a perdu toute crédibilité à mes yeux.

J’ai fini par changer de prestataire devant leur incapacité à traiter ma demande.

Aujourd’hui, trois ans plus tard, j’attends toujours qu’on me rappelle la semaine prochaine.

En une phrase, il a détruit sa crédibilité. Sept mots suffisent pour cela.

D’ailleurs, pour l’anecdote, je n’étais pas le seul dans ce cas-là, et ce commercial a même son petit surnom dans le milieu : « monsieur je vous rappelle semaine prochaine ».

Gagnez en temps et en productivité, déléguez efficacement tout en motivant vos équipes, grâce au pouvoir du collectif.

Une question de respect

En annonçant un engagement mais en étant incapable de le tenir, on montre son incapacité à être fiable. Son incapacité à maîtriser convenablement son temps. On fait preuve d’un manque de professionnalisme manifeste. Et on manque de respect envers son interlocuteur.

En tout cas, c’est comme ça que ce sera perçu. D’où l’importance de ne pas prendre vos engagements à la légère.

Je me souviens d’un chef de projet avec qui je travaillais qui, pendant les points projet, disait toujours au client qu’il n’y avait aucun souci, et qu’il reviendrait vers lui sans faute d’ici ce soir. Et systématiquement, il oubliait. Il passait à autre chose. Parce que pour lui ce n’était qu’une façon de parler.

Alors que pour le client, c’était très concret : un engagement ferme avait été pris pour ce soir, avant 18h.

Ce n'est pourtant pas ce qui a été annoncé. L’heure n’avait pas été précisée, mais pour le client sa journée se terminait à 18h. Donc avant le soir signifiait tout simplement avant 18h.

Ce client a fini par s’énerver, en insistant sur le manque de respect flagrant de ces multiples engagements non tenus. Car selon lui on lui promettait monts et merveilles, il restait du coup plus tard le soir pour recevoir les informations par mail et les lire avant de rentrer chez lui, et manque de bol ça n’arrivait pas. D’où le manque de respect : on l’obligeait à rester au bureau plus tard et on l’empêchait de rentrer chez lui pour profiter de sa famille.

Alors oui, bien sûr qu’on ne l’a pas obligé à rester, bien sûr qu’on n’a pas annoncé d’heure précise. Mais un engagement implicite a été pris, et pour le client un engagement doit être honoré. Question de respect.

 Vous ne pouvez pas maîtriser ni anticiper comment le client réagira face à un engagement non tenu. Mais le meilleur moyen d’éviter ce genre de situation, c’est de réussir à tenir tous vos engagements.

Une question de confiance

Une fois passe encore. Mais deux fois c’est que vous faites exprès.

C’est le principe du droit à l’erreur : on accepte qu’on puisse se tromper une fois, qu’un imprévu de dernière minute tombe et nous empêche de faire ce qu’on avait initialement prévu. Mais dans ce cas, on replanifie. Si ça recommence une nouvelle fois, alors vous perdez en crédibilité. Vous perdez en fiabilité. Et si vous n’êtes pas fiable, on ne peut pas vous faire confiance.

Et en tant que managers et chefs de projet, la confiance est primordiale pour assurer un travail de qualité. La confiance, c’est la fondation qui permet une gestion saine et efficace de vos équipes.

Alors si vous souhaitez maintenir ce lien de confiance que vous avez patiemment construit ces derniers mois, faites en sorte d’éviter les promesses en l’air.

Comment tenir ses engagements au travail ?

Maintenant que vous avez compris pourquoi il est indispensable de toujours tenir vos engagements pour assurer votre crédibilité, il reste à identifier comment faire.

1 ) Redoublez d'attention avant de prendre un engagement

Un engagement est si vite pris, parfois même sans s’en rendre compte… Prêtez attention à vos paroles, et surtout à comment celles-ci sont perçues par votre interlocuteur.

De manière générale, je vous conseille de ne jamais prendre d’engagement que vous ne sauriez tenir.

Vous savez, les « oui oui monsieur le client, on sait tout faire, pas de souci on maîtrise » ? On oublie. Surtout si on ne sait pas comment honorer l’engagement derrière.

Retenez de dire oui trop vite, et évitez dans vos discours de dire « Promis », « je reviens vers vous sans faute », « au plus tard ce soir », « ASAP ».

2 ) Oubliez le ASAP

La dernière des choses que vous souhaitez faire lorsque vous prenez un engagement est de dire « ASAP ».

C’est l’acronyme en anglais de « As soon as possible », autrement dit dès que possible.

On conçoit bien la notion d’urgence associée au concept. Mais là où le bat blesse, c’est que nous avons tous des notions différentes de « dès que possible ».

Ça peut être deux heures pour vous, et 48 heures pour moi. Du coup, si je vous envoie les documents promis à J+1, j’aurais la sensation d’avoir tenu mon engagement, alors que vous, client, aurez l’impression que je suis en retard.

ASAP, c’est une notion très subjective. A bannir autant que possible.

Pour l’anecdote, je me souviens d’un directeur qui aimait mettre des notions d’urgence sur tous es projets sur lesquels il intervenait. Tout était urgent, il fallait tout réaliser ASAP. Tout le monde courait dans tous les sens, transpirait à grosse gouttes pour satisfaire ses exigences. Pour lever le flou, j’ai volontairement été provoquant en lui disant : « dès que possible, ok je pense que dans six mois, c’est faisable».

Je vous laisse imaginer sa réaction. J’ai vu la veine du front se contracter, comme dans les dessins animés, et pulser. Je l’ai vu passer du blanc au rouge cramoisi. Et d’une voix autoritaire me répondre : « C’est impossible, c’est n’importe quoi comme délai. Il me faut cela pour dans trois mois au plus tar ».

Aaaah, ça c’est intéressant. On est passé d’une notion floue, dès que possible, à une notion bien plus concrète : dans trois mois au plus tard. Là on commence à causer. Là on va pouvoir avancer et prendre des engagements concrets.

Vous noterez au passage le concept de l’urgence pour dans trois mois pour lequel je n’ai, à ce jour, toujours aucune explication valable.

3 ) Prenez des engagements façon Amazon

Amazon ils sont très forts !

Ils sont capables de vous annoncer une date de livraison pour dans deux jours et de sonner demain à votre porte pour vous livrer le livre commandé la veille.

Non, franchement respect ! ça change de Chronopost.

Si je vous parle d’Amazon, c’est que je vous invite à copier leur manière de prendre des engagements. Vous noterez qu’ils livrent toujours avant l’engagement pris. Pour une raison très simple.

  • Si je vous annonce que je livre demain, mais qu’en fait je livre après-demain, vous serez déçu. L’engagement n’aura pas été respecté. Et vous vous direz que franchement, Amazon peut mieux faire. Et que c’était mieux avant.
  • Maintenant, si Amazon vous annonce une livraison sous trois jours, mais qu’ils vous livrent toujours après-demain, dans ce cas non seulement l’engagement est respecté mais en plus ils ont de l’avance. Respect. Tout le monde applaudit. Et vous, vous êtes ravi.

Ils se laissent toujours une marge de manœuvre pour faire en sorte que même en cas d’imprévus, ils soient en avance par rapport à l’engagement de livraison pris. Et ça c’est malin. Très malin. Et c’est pourquoi vous allez faire exactement la même chose.

Le principe, ce n’est pas de grapiller du temps supplémentaire pour remettre au lendemain ce que vous pourriez faire aujourd’hui. Au contraire. Le principe, c’est de créer une attente chez votre interlocuteur pour une date plus lointaine en sachant pertinemment que non seulement vous tiendrez cette date mais qu’en plus vous pourrez livrer en avance.

Bingo !

Tout est question de perception. Au final, vous avez toujours mis deux jours à livrer. Vous y avez passé exactement le même temps. Mais dans le second cas, le client est ravi. Tout ça pour une question de perception de votre engagement.

4 ) Evitez d'attendre le dernier moment

Ne remettez pas à demain ce que vous pourriez faire aujourd’hui. N’attendez pas le dernier moment. On ne sait jamais quand un imprévu peut nous tomber sur le coin du nez, donc mieux vaut anticiper.

Mais ce n’est pas l’unique raison pour ne pas attendre le dernier moment. La seconde, c’est que nous sous-estimons continuellement le temps nécessaire à la réalisation d’une tâche.

« Un compte-rendu de réunion à rédiger ? Facile, en 15 minutes c’est plié. »

Sauf qu’en fait, si vous mesurez réellement le temps que vous passez, vous vous rendrez compte que vous serez plus proche des 30 minutes. Et ça vaut pour n’importe quelle tâche : on sous-estime au minimum le temps nécessaire à sa réalisation de 20%. Minimum. On est souvent plus proche des 50%.

Si vous dites que vous envoyez sans faute aujourd’hui le document et que le mail est transmis à 23h59, non vous n’avez pas respecté l’engagement.

Je sais que les plus pointilleux me rétorqueront que techniquement parlant, 23h59 est encore aujourd’hui et que toujours techniquement si l’engagement est respecté pour le client. Certes. Mais quelle image renvoyez-vous ?

Celle d’une personne qui n’arrive pas à décrocher, qui n’a pas de vie de famille, qui fait tout in extremis. Alors oui, vous avez envoyé le mail une minute avant l’échéance. Mais vous étiez à une minute d’être en retard : il pourrait s’agir d’un coup de chance.

Clairement, l’image que vous renvoyez n’est pas professionnelle. Il vaut mieux s’excuser de ne pas être dans les temps et prendre un nouvel engagement que de vouloir tenir coûte que coûte une deadline intenable.

5 ) Soyez précis dans vos engagements

Enfin, lorsque vous souhaitez prendre un engagement, soyez le plus précis possible, gommez les ambiguïtés, et assurez-vous que ce que votre interlocuteur a compris est bien ce sur quoi vous vous engagez.

La réinterprétation est très simple, et certains en usent et abusent.

Par exemple, plutôt que de dire « je vous envoie sans faute le document au plus tard ce soir », vous allez plutôt dire :

« Je finalise la première version du document et je vous l’envoie par mail entre 14h et 18h. Il s’agit d’une version non finalisée, nous pourrons échanger demain sur le sujet quant aux modifications à apporter. »

Vous voyez la différence ?

Dans la premier cas, certains pourraient s’offusquer du fait qu’il s’agit d’une version « brouillon » et non définitive. Évitez toute interprétation de vos propos, et prenez un engagement clair, précis, sans ambiguïté, avec une échéance concrète dans le temps.

Thibault Baheux

A propos

Tour à tour manager et chef de projet depuis 2008, j'ai managé des équipes jusqu'à 40 collaborateurs, aussi bien en management hiérarchique direct qu'en transversal. Manager des personnes, c'est la chose la plus compliquée que j'ai eu à faire dans ma carrière. Mais c'est aussi la plus passionnante ! Je partage avec vous sur ce site mes meilleurs conseils, mes retours d'expérience, ma vision du management d'aujourd'hui et de demain.

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