Il est 8 h, et vous ouvrez la porte de votre entreprise. Vous êtes le premier comme d’habitude. Vous n’entendez aucun bruit. Le son de vos pas résonne dans la pièce. 


Vous arrivez à votre bureau, enlevez votre manteau, et allumez votre ordinateur. Vous tombez sur votre chaise et soupirez. La journée commence…
Et ce n’est pas votre boulot qui vous embête. Non, vous l’adorez. C’est parfois difficile et rythmé, mais vous vous éclatez. 


En revanche, vous repensez aux conflits qui durent depuis des mois. Ceux qui persistent. Qui empêchent vos équipes de travailler. Qui vous donnent envie de hurler.


Vous savez que c’est important.
Mais vous n’y arrivez pas.
Vous avez l’impression d’avoir tout essayé.
Vous êtes fou de rage. Et vous songez à agir frontalement. Vous en avez assez, et vous voulez leur dire.


Stop.
Ne le faites surtout pas.


Vous allez aggraver la situation. Ne réagissez pas à chaud. La gestion des conflits ne fonctionne pas comme cela. Attendez et laissez-moi vous donner 10 conseils pour les éradiquer.


Mais avant, juste une chose…

… Bienvenue dans la réalité

Vos collaborateurs sont débordés. À chaque instant, ils ont un truc à faire. Et ils doivent l’effectuer avec leurs problèmes. Leurs difficultés financières. Leur stress. Leurs peines de cœur.

Ils tournent à plein régime.

Pensez-vous qu’ils sont totalement sereins ? Non. Ils sont frustrés, énervés et fatigués. Un dossier à rendre par ci. Un appel à gérer par là. Des soucis familiaux. Un crédit à rembourser. Et des enfants à nourrir.
Ils travaillent en ayant tout cela en tête. Et reconnaissons-le, c’est difficile…

Je peux vous poser une question ? Oui ? Parfait.

Vous pensez qu’ils comprendront si vous haussez le ton. Si vous sanctionnez aveuglément ? Si vous ne les écoutez pas ?

Dans ces cas-là, vous serez juste un élément frustrant de plus. Vous êtes un poids supplémentaire, dont ils veulent se débarrasser.

Si vous faites tout cela, ce n’est pas grave. Je le faisais aussi… Et je vous l’affirme, ce n’est pas de votre faute. Les mauvais exemples courent les rues. Entre les professeurs tyranniques et la fausse image du leadership, vous avez du mal à vous situer.

Mais que pouvez-vous faire ? Appliquez les 10 conseils que j’aurais aimé avoir quand j’ai commencé à gérer les conflits. Je vais vous les donner tout de suite.

10 conseils pour mieux gérer les conflits au travail

1 ) Restez calme

Je sais comment vous vous sentez. Vous voyez rouge. Il vous rend fou de rage. Il crie tout le temps. Il n’arrête pas de répondre. Il irrite toute la boîte. Et cerise sur le gâteau, il bombe excessivement le torse quand il marche.

Oui, vous voyez de qui je parle. De ce collaborateur dérangeant. Celui qui vous fait serrer les dents et exploser.

Et vous n’avez envie que d’une chose : lui mettre un bon coup de pression. Et vous vous dites que ce sera réglé. N’est-ce pas ?

Et bien non. Vous ne devez absolument pas vous énerver. Ne montrez jamais un signe de perturbation ou d’agacement.

Pourquoi ?

Car vous tuez votre crédibilité. Et vous nourrissez le conflit.

Premièrement, vous exhibez votre faiblesse face aux tensions. Deuxièmement, vous dévoilez au grand jour votre fragilité. Enfin, vous augmentez votre stress.
Vous voyez ce que cela provoque…

Alors, pour ne pas saccager l’ambiance, votre bien-être et votre image, restez calme.

Mais vous ne connaissez pas encore son effet le plus dangereux. Si vous êtes hors de vous, le collaborateur le sera davantage. La tension montera. Les cris seront plus forts. Et les mots plus crus.

S’énerver sur un associé crispé, c’est mettre de l’huile sur le feu. En étant calme, vous apaiserez l’autre. Pour quelles raisons ? Car :

  • Les émotions sont contagieuses.
  • Il se rend compte qu’il est le seul en colère.

Et comment fait-on pour rester serein ? Je vais vous aider.

Vous pouvez déjà utiliser votre respiration. Comment ? Ralentissez-la… Une situation vous agace ? Inspirez et expirez doucement pendant 5 secondes.

Pourquoi cela fonctionne ? Car vous revenez à un état de calme. Repensez à votre dernière colère. Vous souffliez fort, non ? De plus, vous vous concentrez sur autre chose. Vous ne vous focalisez plus sur ce qui vous irrite.

Aussi, attendez avant de parler. Ne patientez pas 30 secondes non plus… Mais analysez en quelques secondes vos futures paroles. Vous rendrez vite compte des conséquences de certains mots.

Vous voulez un exemple ? Ok.

Un de vos collaborateurs est fainéant. Il arrive souvent en retard. Et il bâcle toujours son travail. Il vous insupporte. Et vous êtes prêt à lui parler. Mais sous la tension, vous ne savez pas ce qui va sortir de votre bouche. Arrêtez-vous. Et demandez-vous : « est-ce que je risque d’aggraver la situation ? »

Si oui, ne le dites pas. Votre réponse doit toujours apporter une solution. Vous n’êtes pas là pour faire le spectacle. Vous êtes différent. Vous avez une équipe à gérer. Une image à entretenir.

Attention, dans certains cas, vous devrez vous montrer énergique. Agir vite. Être vif. Ne pas penser.

Dans quel cas ? Lors des situations tendues et les potentielles violences (physiques ou morales). Ainsi, vous devrez intervenir rapidement pour éteindre le conflit. Quitte à légèrement hausser la voix.

En bref, restez zen et impassible. Et n’oubliez donc pas : respirez et réfléchissez. Passons maintenant au deuxième conseil : ne jamais fermer les yeux.

2 ) Ne laissez rien passer

« Ignorez les conflits et ils disparaitront »… Dites-moi, on vous a déjà donné ce conseil ? Oui ? Super, ne l’utilisez jamais.


Pourquoi ?


Imaginez.


Votre collègue se moque de vous. Votre manager est à côté. Il a forcément tout entendu. Mais il fait la sourde oreille. Et quand vous lui en parlez, il répond que vous vous faites des idées…

Il s’attribue tous les mérites, alors que vous avez bossé 4 fois plus que lui. Et votre supérieur promet qu’il trouvera une solution… quand il aura le temps.
Quelle est votre seule envie dans ce cas ? Vous faire justice. Car la situation est inéquitable. Et cela finira en conflit.

Et ce conseil est valable dans tellement de cas. On vous manque de respect ? Intervenez. Sinon, c’est la porte ouverte à l’insolence.

Retenez bien : une querelle est un empilement de petites frustrations. Oui, et ? C’est en agissant rapidement que vous éviterez la confrontation.  

Pour vous aider, je vais vous donner des exemples de situations à ne pas louper :

  • Les rivalités, même les plus faibles.
  • Les provocations.
  • Les abus.
  • Les crises.
  • Les lamentations.
  • Les mauvaises plaisanteries.
  • L’exclusion d’un collaborateur.
  • La radinerie.
  • Les gestes brusques.
  • Les délations enfantines…

Si vous fermez les yeux (pour une raison ou une autre), les disputes se transformeront en bagarres. Les provocations en harcèlement. Et l’égoïsme en individualisme exacerbé.

Faites-moi une promesse. Si vous observez une de ces choses, intervenez. La cohésion de votre équipe et l’ambiance de votre entreprise sont en jeu.

Agissez vite. Un collaborateur est désinvolte ? Expliquez-lui ce que vous avez vu, ce que vous en pensez, et demandez-lui d’arrêter.

Un de vos employés vous répond mal ? Faites un rappel à l’ordre. Dites-lui que vous ne tolérez pas ce comportement.

Mais n’intervenez pas tout le temps. Vous devez accepter certaines attitudes. Lesquelles ? Quand deux personnes se taquinent gentiment par exemple. Observez la conduite de l’émetteur et du récepteur. Comment parlent-ils ? Comment réagissent-ils ? Si l’ambiance a l’air bon enfant, laissez-les tranquilles.

Ah oui, autre chose. Si un de vos salariés joue avec un stylo, et se lève pour s’étirer, ne dites rien… Il se détend un peu avant de se remettre au travail. Sinon, vous passez pour un tyran. Par contre, s’il en abuse… intervenez !


Voilà, vous devez vite agir, être intransigeant, sous peine d’avoir de gros conflits à gérer. Attention, faites parfois preuve de bon sens. Ne réprimandez pas tous les comportements.


Bon. Nous allons maintenant parler de la troisième astuce. La construction du règlement.

3 ) Construisez le règlement avec vos collaborateurs

Un règlement fonctionne de la même façon qu’un être humain. Pour être intéressant, il doit les concerner.

 Et ce n’est pas une liste que vos collaborateurs doivent lire et accepter chacun de leur côté. Car c’est très difficile de suivre ce que nous ne connaissons pas. Ils le consulteront une fois, et l’oublieront le lendemain.

Pensez-y. Vous demandez à pouvoir répartir votre temps de pause comme vous le voulez. Mais en échange, vous avez 50 minutes de repos, au lieu d’une heure. Votre manager accepte. Vous vous voyez honnêtement prendre plus d’une heure d’arrêt ? Non, je ne crois pas.

Parce que c’est votre règle. Vous avez donné votre parole. Ce serait gênant de ne pas la respecter.

Et bonne nouvelle… C’est pareil avec vos collaborateurs.

Comment faire alors ?
Réunissez-les et expliquez-leur. « Aujourd’hui, nous allons mettre en place notre règlement. Et nous allons le construire ensemble. »

Ainsi, vous pourrez négocier :

  • La répartition des pauses.
  • Les modalités de travail.
  • Les deadlines.
  • L’heure d’arrivée et de départ.
  • Etc.

Vous avez compris, vous pouvez discuter tout ce qui concerne le fonctionnement. Et vous vous en doutiez, ne marchandez pas certaines règles.

Et oui, toutes celles qui touchent la sécurité physique et morale :

  • Les insultes.
  • Le harcèlement.
  • Les violences.
  • L’insolence.
  • Etc.

Et les collaborateurs les acceptent sans sourciller.

Et si un nouveau arrive ? Recevez-le, et demandez-lui si les normes négociables lui conviennent. Vous pourrez effectuer quelques modifications en fonction de ses requêtes.

En un mot, vous gagnez la confiance et augmentez l’implication de votre équipe.
Alors, foncez, réunissez vos troupes, et bâtissez votre règlement intérieur.

Nous arrivons au quatrième conseil. L’écoute active.

4 ) Pratiquez l’écoute active

Je sais que vous êtes à l’écoute de vos collaborateurs. Vous voulez leur bien. Vous souhaitez trouver des solutions.

Mais êtes-vous sûr de bien le faire ? Est-ce que vos interlocuteurs se sentent sereins quand vous leur parlez ? Est-ce qu’ils se livrent à vous ? Se détendent-ils après quelques secondes de discussion ?

Si oui, bravo. Si ce n’est pas le cas, pratiquez l’écoute active

Pourquoi ? Car c’est une technique redoutable. Elle :

  • Libère la confiance de vos collaborateurs.
  • Éteint les conflits.
  • Éradique les tensions et les frustrations.
  • Rends vos relations incroyables.
  • Décuple votre leadership.
  • Dégage rapidement des solutions.

Ce serait le pied, non ? Avoir le dévouement et le respect de son équipe. Vous n’auriez plus qu’une seule chose à faire… Travailler.

Finir vos dossiers. Trouver des partenaires. Plus d’interminables discussions.  
Je vous vois faire les gros yeux. Vous pensez déjà à tout le temps libre que vous allez avoir. Et je comprends. Car c’est le but.

Par contre, je vais devoir être franc avec vous. C’est compliqué. Vous n’arriverez pas à utiliser toutes les stratégies que je vous offre. Elles sont trop nombreuses. Et en pleine discussion, vous n’y songerez pas.

Surtout, vous n’y parviendrez pas en une conversation. Vous vous améliorerez avec le temps. Et en cumulant les dialogues.

Je vous donne donc deux précieux conseils : commencez par employer une technique, puis deux, puis trois… Et soyez patient.

Alors, voici les solutions

  • Fixez votre interlocuteur dans les yeux. 
  • Ne l’interrompez pas.
  • Tenez-vous droit.
  • Penchez-vous légèrement vers lui.
  • Acquiescez uniquement sur les éléments importants.
  • Reformulez les notions qui le tracassent le plus.
  • Ne gesticulez pas et bougez le moins possible.
  • Parlez clairement.
  • Faites-lui des retours positifs.
  • Mettez-vous à sa place, il a peut-être passé une sale semaine.

Oui je sais… Cela fait beaucoup. Mais ne vous en faites pas. Commencez avec quelques éléments. Vous pouvez déjà regarder votre collaborateur dans les yeux, et acquiescer quand c’est utile.

Et une fois que vous maitrisez ces deux points, rajoutez-en un autre.
Je dois désormais vous mettre en garde contre deux choses. Et vous devez y faire très attention. Car vous risquez de provoquer des tensions.

Premièrement, n’en faites pas trop. Ne fixez pas votre destinataire comme un psychopathe, il sera mal à l’aise. Ne vous avancez pas trop vers lui, il se sentira oppressé. Ne dites pas « oui » trop de fois, il pensera que vous faites semblant.

Ensuite, vous ne devrez pas toujours écouter. Quand ça ? Lors des moments très tendus. Deux de vos collègues vont en venir aux mains ? Intervenez, séparez-les et ne discutez pas. Et pourquoi ? Parce qu’ils sont à bout de souffle. Dans leur bulle de colère. Ils ne voient que l’autre… 

Je vous le dis, n’essayez pas immédiatement de les écouter. Testez et vous assisterez à un sacré spectacle : cris, interruptions, noms d’oiseaux…

Je vous entends me demander : « je ne les écoute pas du tout alors ? » Si… Mais plus tard. Laissez-les d’abord redescendre sur Terre.

En résumé, tendre l’oreille, c’est important. Et c’est encore mieux quand vous le faites activement. Mais n’oubliez pas : n’en faites pas des masses et n’écoutez pas tout le temps.

Dans la prochaine partie, on va parler d’un conseil plutôt surprenant…

5 ) Laissez le dernier mot

Je lui ai trouvé un surnom : le Graal. Tout le monde le veut. Le dernier mot. À quoi ressemble-t-il ? À un soupir. Un « oui c’est ça ». Une provocation. Une question pour vous remettre en cause.

Pourquoi le désirent-ils ? Car ils pensent conclure la discussion. Ils estiment donc que leur parole sera mieux retenue. Et ils considèrent donner une impression de force.

Et vous pourriez imaginer que c’est le cas. Non ?

Et heureusement, c’est faux. Cela produit l’effet inverse. Quand on s’y intéresse, si vous êtes si sûr de vous, pourquoi en rajouter ? Vous savez qu’un collaborateur se trompe ? Parlez, et partez. Vous n’avez pas envie de vous justifier devant tout le monde. Vous n’avez pas besoin de vous rassurer.

Finalement, le dernier mot, c’est l’arme du faible. De celui qui n’a plus que la forme pour se défendre. Car foncièrement, il se trompe.

Ne le recherchez pas. Cela revient à dire : « regardez comme j’ai peur, j’hésite et je suis peu sûr de moi ».

Ah oui, autre chose… Si vous voulez rapidement en finir avec une querelle, oubliez-le aussi. Sinon, cela durera éternellement.

Vous passerez des heures à débattre avec une personne persuadée d’avoir raison. Vous désirez résoudre le conflit. Point barre. Primo, vous ne changerez jamais son avis. Deuzio, c’est son terrain de jeu, ne lui faites pas ce plaisir, pitié. Tertio, vous perdez un temps précieux…

Oui, mais comment fait-on exactement ?

Ce n’est pas très compliqué, armez-vous d’un peu de courage. Intervenez, expliquez-vous, annoncez que vous avez fini, et… partez. Ne regardez plus derrière vous. Ne prononcez plus rien. Et vous l’entendrez sûrement dire : « oui, c’est ça ! », « c’est toujours la même chose », « pfff… », etc.

Il arrêtera et se remettra au boulot.

Cependant, certains en profiteront. Très rarement, mais cela arrivera. Ils continueront de parler pendant de longues minutes. Ils persisteront. Ils vous manqueront peut-être de respect. Ils n’accepteront pas la sanction.

Dans ces cas-là, invitez-le immédiatement à en discuter. Seuls. Expliquez-lui, trouvez une solution, dites-lui que son comportement est intolérable, interrogez et écoutez-le. Enfin, vous pouvez le pénaliser ou l’avertir.

Si c’est nécessaire, fixez un entretien plus officiel.

Vous êtes désormais informé. Ne cherchez pas à avoir le dernier mot. Vous perdrez l’admiration et le respect de vos collaborateurs. Et vous êtes au-dessus de ça, vous avez des objectifs à atteindre. Ne gaspillez pas votre temps…

En bref, agissez et partez. Tout simplement. Mais attention, avertissez et sanctionnez ceux qui en abusent.

On arrive au sixième conseil. Assez dur, mais très efficace. J’ai nommé… L’excuse.

6 ) Excusez-vous

Et si je vous dis qu’une simple astuce peut vous sortir de n’importe quelle difficulté ? Vous me croyez ?

Non ?

Laissez-moi donc vous raconter une histoire…

En Californie, des parents décident de récolter des fonds, afin d’aider les élèves les plus démunies. Jusque-là, tout va bien.

Ils diffusent le Roi Lion. Et c’est là que les ennuient commencent. Pas grand-chose de grave vous me dites ? Oui, mais… Ils n’ont pas les droits de transmissions. Aïe…

Vous avez deviné la suite ? Exact, Disney leur réclame 250 dollars. Ils en avaient récolté 800… Et comme vous, je trouve ça dur. Mais c’est le règlement.

Et BAM ! C’est l’indignation. Le peuple crie au scandale et les médias en rajoutent. Comment un géant peut-il mettre en difficulté de jeunes pauvres, pour 250 misérables sous ? Le créateur de contes de fées perdait son charisme.


Et Bob Iger, son patron, poste un message sur Twitter : « Notre entreprise Disney présente ses excuses à l’association de parents d’élèves, et je contribuerai personnellement à leur récolte de fonds ». Alors qu’il était complètement dans son droit…

Et tout est redevenu calme.

Pourquoi je vous raconte tout cela ?

Afin de briser une croyance commune. Celle qui vous conseille de ne jamais vous excuser. Car « c’est vous le boss ». Si le PDG d’une entreprise colossale le fait, alors qu’il était en position de puissance, c’est pour une bonne raison…


Reconnaitre ses torts demande de la force, et une humilité gigantesque. Admettre ses erreurs, c’est dur. Surtout quand vous n’avez pas besoin de le faire. Vous serez l’un des seuls à le faire. Les gens ont horreur de s’excuser. Mais c’est terriblement efficace. Pourquoi ?

Car :

  • Vous tuez les tensions.
  • Vous apaisez vos collaborateurs.
  • Vous désamorcez l’agressivité.
  • Vous améliorez vos relations sociales.

Oui rien que ça. Pourquoi s’en priver ? Vous vous êtes trompé ? Avouez-le.
Vous n’avez pas vu ce qu’il s’est passé ? Expliquez-vous et promettez de faire attention.

Je vous le garantis, c’est magique. L’impact est immédiat.

En revanche, soyez très vigilant.

Premièrement, ne vous excusez pas trop. Pour quelles raisons ? Ils penseront que vous vous moquez d’eux. Aussi, vous perdrez votre autorité. Demandez trop souvent le pardon, et vous passerez pour un fragile.

Ensuite, agissez. Vous avez avoué vos torts ? Très bien. Corrigez. Sanctionnez. Aidez. Changez les choses.

Voilà, n’hésitez pas à vous excuser… Mais faites-le avec parcimonie. Et surtout, rectifiez le tir. Ne parlez pas dans le vent.

Dans la prochaine partie, je vais vous donner le conseil que je préfère : ne surtout pas dire à l’autre « calme-toi ».

7 ) Ne dites pas « calme-toi »

Je suis sûr que vous avez déjà vécu cette situation. Celle où vous demandez à quelqu’un de se détendre. Et qu’il vous répond en hurlant : « MAIS JE SUIS CALME LÀ ! »

Et parfois, les plus culottés vous rétorqueront : « Non, je ne le ferais pas. »


Voici les raisons pour lesquelles cela ne fonctionne pas :

  • Vous lui mettez un sacré coup de pression. Il va se sentir gêné. Et choisira de camper sur sa position pour ne pas perdre la face.
  • Vous n’amenez pas de solutions, vous décrivez juste une situation déjà très claire. Oui, tout le monde voit qu’il est énervé.

Alors, qu’est-ce que vous devez faire ? Trois choses. Parler normalement. Comprendre. Apporter des réponses.

Je m’explique.

Ne criez pas surtout, faites comme s’il ne hurlait pas. Posez-lui des questions. Et prenez la décision qui convient.

 Et vous l’observerez quitter son nuage de colère au bout de quelques minutes. Pourquoi ? Car vous l’avez aidé sans le brusquer.

Mais parfois, c’est nécessaire… Vous devrez demander le calme. Quand ça ? Lors des situations très tendues. Si vous ne vous entendez plus parler, réclamez le silence afin de poursuivre la conversation.

En un mot, abstenez-vous. Ne prononcez pas ces mots. Discutez. Aidez. Apportez des solutions. En revanche, vous devrez quelques fois l’exiger.


Nous arrivons au huitième conseil, le plus difficile… Ne rien prendre personnellement.

8 ) Ne prenez rien personnellement

Je ne sais pas tout ce que l’on a pu vous dire. Ou tout ce que vous avez vu. Mais je suis persuadé d’une chose. Vous vous dites : « pourquoi les conflits sont toujours là, je n’ai pas d’autorité ? ». Ou même : « de quel droit me parle-t-il sur ce ton, il ne me respecte pas… »


Et vous y repensez encore… Vous décortiquez tout. Vos mots, votre voix. Et vous vous posez mille questions. Et si c’était de votre faute ? Et s’il avait raison ? Vous n’êtes peut-être pas un si bon manager…


Stop. Calmons le jeu.

Je vais vous apprendre une chose. Les colères, soupirs ou noms d’oiseaux ne sont pas prononcés contre vous. Ils extériorisent. Ils se défoulent. Il faut bien que ça sorte, non ? Pour se détendre, ils vont devoir s’attaquer à quelqu’un ou quelque chose. Cela aurait pu être vous, ou un autre…


Aussi, sachez qu’ils ne s’en prennent pas à vous, mais à l’image qu’ils se font de vous. Je vous donne un exemple.


Un de vos collaborateurs est hors de lui, il estime avoir trop de travail. En plus, ça ne va pas trop personnellement. Et il commence à se plaindre. Bien comme il faut. Et vous avez le malheur de passer pas loin de lui, il s’adresse à vous. Il l’aurait fait avec quelqu’un d’autre, mais c’est vous qu’il a vu.


Soit il vous attribue ses difficultés, vous êtes le chef et vous êtes donc responsable de son excès de travail. Selon lui, s’il a du mal, c’est de votre faute.
Ou bien, vous représentiez l’élément de trop qui a déclenché sa colère. Mais en aucun cas, il ne vous attaque personnellement. Ce n’est que formel.


Oui, mais comment fait-on pour ne rien prendre à cœur ?


Juste avant, je peux être franc avec vous ?

Ce sera difficile. Selon moi, c’est le conseil le plus complexe à appliquer… Cela sera long…
Mais je vais vous donner des astuces afin de vous épauler :

  • Relativisez. Rappelez-vous qu’il ne s’adresse pas à vous. Il est seulement fatigué et a besoin de décompresser.
  • Respirez doucement.
  • Parlez-en avec un proche. Videz votre sac. Un avis extérieur vous aidera à minimiser la situation.
  • Finalement, vous êtes le leader. Vous dirigez votre équipe depuis des années avec brio. Ce n’est pas quelques mots qui vont vous faire tomber…

Et même quand vous avez l’impression que c’est personnel, ça ne l’est pas…

Pourquoi ? Un individu critique régulièrement votre manière de parler ? Il est sûrement jaloux de votre éloquence. Un autre attribue vos succès à la chance ? Il veut se rassurer, rien de plus…

Essayez donc, autant que possible, de ne rien prendre à cœur. Ne vous torturez pas l’esprit. Les gens ont parfois besoin de se défouler.

Nous arrivons ainsi à l’avant-dernier conseil. L’un des plus utiles… L’empathie

9 ) Soyez empathique

Vous n’allez peut-être pas être d’accord, mais je vais le dire. Vous allez avoir la lourde tâche de vous mettre à la place de vos collaborateurs, même les plus égoïstes. Pourquoi ? Car vous avez des responsabilités. Une entreprise à faire grandir. 

Pour aller + loin : Dans cet article, Matthieu Ricard nous explique la différence entre l'empathie, l'altruisme et la compassion

En effet, nous sommes à des années-lumière des problèmes de certains. Bien entendu, nous devons l’admettre. Vos collègues croulent certainement sous les soucis : bouchons, dette, ennuis familiaux, nervosité…

J’aimerais vous poser une question. Vous avez également vos difficultés ? Oui ? Dans les moments compliqués, vous adorez être écouté et compris. J’ai deviné ?

C’est identique avec les autres. Si vous ne faites pas preuve d’un minimum de psychologie, vous alimentez les stress.

Et c’est terriblement efficace. Vos collègues se sentiront bien

Imaginez. Vous êtes tendu à cause d’une dispute avec votre moitié. Vous êtes hors de vous. Vous doutez de votre couple. Et si votre mariage partait en fumée… Une fois au bureau, votre chef vous donne du travail. Un bon gros dossier. Avec beaucoup de feuilles. Et logiquement, vous soupirez…

Et BAM, votre supérieur vous tombe dessus… Il vous réprimande et se montre virulent. Vous serrez les dents. Vous avez la boule au ventre.

Au contraire, imaginez qu’après votre souffle, votre responsable vous dise : « bon, écoute, ça n’a pas l’air d’aller, je t’en demande peut-être trop… Tu as 5 minutes pour en discuter ? » Waw… C’est apaisant et impressionnant non ?

Je vous entends me demander : « Ce genre de chef existe ? »

Oui, mais ils sont (trop) peu. La majorité réagit de la première manière. Pourquoi ? Parce qu’ils sont parfois arrogants, et souvent démunis.

Donc en étant empathique, vous :

  • Diminuez le stress.
  • Gagnez la confiance de vos collaborateurs.
  • Améliorez leur bien-être.

Et grâce à tout cela, vous contribuez à augmenter la productivité.

Pour être compatissant, vous pouvez déjà vous poser cette question : qu’est-ce que j’aurais aimé à sa place ? La réponse sera votre action. Pourquoi cela fonctionne ? Car vous ne voudriez pas que l’on vous traite mal. Et bien, c’est pareil pour votre collègue.

Ensuite, ne réagissez pas immédiatement. Mais interrogez-les. Essayez de comprendre. Un collaborateur est désagréable ? Ne lui sautez pas dessus… Demandez-lui ce qui ne va pas.

Vous en doutez bien, vous ne devez pas toujours le faire. Dans quels cas ? Quand ils franchissent les limites… Vous entendez une insulte ? Ne tâchez pas d’écouter, sanctionnez. Un associé est constamment agacé ? Rappelez-le à l’ordre.
 
N’hésitez plus et essayez de vous mettre à la place de vos collaborateurs. Mais ne le faites pas trop. Oubliez cette astuce quand certains dépassent les bornes.

Oui… nous arrivons déjà au dernier conseil. La générosité.

10 ) Soyez généreux

Ils sont populaires. Mais pour de mauvaises raisons. De qui je parle ? Des patrons. À chaque fois que j’entends discuter d’eux, c’est en mal. Ils sont sévères, arrogants et donnent trop de travail. Et c’est vrai. Ils le sont.


Je comprends parfaitement que certains n’augmentent pas les salaires. Mais j’hallucine lorsqu’ils surchargent de boulot leurs collaborateurs. Quand ils leur refusent de partir exceptionnellement 30 minutes plus tôt. Pour leur coller des heures supplémentaires le lendemain.

En plus d’être hautains et désagréables, ils amorcent les conflits. Ils vont allumer la machine à frustrations. Les employés ne s’en prendront pas directement au chef, mais aux autres.

Ils vont devoir régler toutes les futures querelles.

Vous voulez éviter tout cela. Je le sais. Et vous n’êtes pas comme eux.

Donc, de temps à autre, faites de petits gestes :

  • Laissez partir vos collaborateurs un peu plus tôt.
  • Allégez le travail quand vous le pouvez.
  • Soyez indulgent.
  • Etc.

Et vous constaterez vite que l’ambiance et votre image s’amélioreront. De ce fait, les querelles disparaitront.

Bien entendu, n’en faites pas trop. Ces gestes doivent rester occasionnels. Sinon, certains en profiteront. Et vous avez tout de même un cadre à respecter, et des objectifs à atteindre.

Ce qu'il faut retenir

Je viens de vous donner les 10 conseils que j’aurais aimé avoir à l’époque pour une meilleure gestion des conflits.

Pour rappel, les voici :

  1. Restez calme
  2. Ne laissez rien passer
  3. Construisez le règlement avec vos collaborateurs
  4. Pratiquez l'écoute active
  5. Laissez toujours le dernier mot aux autres
  6. Excusez-vous
  7. Ne dites jamais "calme-toi"
  8. Ne prenez rien personnellement
  9. Soyez empathique
  10. Soyez généreux

Évidemment, cette liste est assez subjective, et elle repose sur mon expérience personnelle.

Maintenant, je suis bien conscient de ne pas avoir vécu toutes les situations, et de ne pas avoir une culture encyclopédique sur le management des rivalités.

Vous vous êtes déjà confronté à des contextes très tendus ? Ce serait sympa si vous pouviez nous mettre en commentaire le conseil qui vous a le plus aidé lors de ces évènements.

Ali Abdallah

A propos

Ali Abdallah gère des conflits depuis 2016. Son objectif ? Vous aider à faire pareil dans votre entreprise. Vous pouvez aller sur son blog gererlesconflits.com, et téléchargez votre guide gratuit « comment gérer les conflits comme un professionnel, même si vous n’êtes pas psychologue ».

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