comment développer son expérience collaborateur

15 astuces pour développer l’expérience collaborateur (et fidéliser les talents)

Les collaborateurs sont la principale ressource des entreprises. Sans collaborateurs, on a beau avoir des clients, des contrats signés à foison, il n’y aura personne pour s’en occuper.

On entend souvent l’adage qui dit qu’il faut s’occuper de ses clients, leur délivrer un service de qualité, irréprochable, et leur offrir une expérience client à la hauteur de leurs attentes.

Ne dit-on pas qu’un client satisfait est un client fidèle ?

Et bien il en est de même avec les collaborateurs : un collaborateur satisfait et heureux est un collaborateur fidèle et performant.

A la nuance près que peu d’entreprises travaillent sur l’expérience collaborateur.

 

Les employés d’abord, les clients ensuite !

L’expérience collaborateur, c’est un tout, la somme des interactions, de chaque moment vécu par un collaborateur au cours de sa carrière dans l’entreprise, transformée en expérience positive.

L’objectif est clair : attirer de nouveaux talents dans l’entreprise, développer les potentiels à leur maximum pour les collaborateurs, et surtout les fidéliser sur le long terme.

L’enjeu est de taille, à l’heure où nombre d’entreprises cherchent à rajeunir leur masse salariale, à séduire les nouvelles générations.

Mais comment renouer un lien fort entre l’entreprise et les collaborateurs ?

Comment réinstaurer la confiance perdue par ces derniers, afin d’accroître le bien-être des collaborateurs, leur productivité, la performance de l’entreprise ainsi que l’innovation ?

L’amélioration de l’expérience collaborateur passe nécessairement par le management, qui doit se réinventer, apprendre à (vraiment) écouter ce que les collaborateurs ont à dire pour identifier leurs besoins.

Même si l’expérience collaborateur ne peut être pensée de manière individuelle, je te livre tout de même 15 idées (approuvées) à appliquer afin d’améliorer l’expérience au quotidien des employés.

infographie : comment développer son expérience collaborateur

 

15 propositions pour une meilleure expérience collaborateur

1 – Impliquer ses collaborateurs

Combien de salariés se sentent réellement impliqués dans leur job ?

Pas assez, et il est grand temps de changer ça.

Il est nécessaire d’impliquer ses collaborateurs au quotidien, prendre en compte leurs idées, avis et remarques, leur montrer que leur parole a du sens, a du poids.

Certaines entreprises font par exemple bon usage des sondages, non seulement pour évaluer le bien-être et le niveau de satisfaction des collaborateurs, mais également pour avoir leurs avis et idées sur les axes d’amélioration sur lesquels l’entreprise doit travailler.

Redonner la parole aux collaborateurs est primordial pour développer leur niveau d’implication !

Impliquer un collaborateur, c’est aussi le reconnaître pour ses compétences, ses qualités et le travail qu’il réalise.

 

2 – Célébrer les victoires

Toute victoire est bonne à prendre. Célébrer les victoires, c’est aussi une manière de reconnaître le travail d’équipe qui a mené jusqu’à ce point, jusqu’à cette victoire.

On célèbre bien les anniversaires ou des occasions particulières en amenant chocolatines (oui, je suis un sudiste dans l’âme) et croissants.

Alors pourquoi ne célèbrerait-on pas la signature d’un contrat stratégique pour l’entreprise, la livraison d’un gros projet, la création d’une nouvelle offre ?

Non seulement ça fait du bien au moral de tout le monde, mais ça crée un sentiment d’appartenance, ça renforce la cohésion au sein de l’équipe et de l’entreprise, et au final ça booste la motivation des collaborateurs.

Fêter les réussites de l’entreprise, c’est primordial pour resserrer les liens dans l’entreprise et tirer le meilleur de chaque individu.

 

3 – Cultiver la culture du feedback

Le feedback, c’est essentiel pour savoir si l’entreprise est dans la bonne direction et quels sont les axes d’amélioration sur lesquels elle doit travailler.

Et ça, beaucoup d’entreprises l’ont compris. Mais uniquement en ce qui concerne les clients.

Des enquêtes de satisfaction, on en reçoit tous les jours : avis sur un produit commandé sur Internet, enquête de satisfaction sur le traitement d’un incident chez un fournisseur de services, etc…

Des enquêtes de satisfaction en interne à l’entreprise, c’est déjà plus rare.

Et pourtant, les collaborateurs ont des choses à dire!

Le feedback, qu’il soit officialisé via une enquête de satisfaction , ou officieux, est quelque chose d’extrêmement intéressant et impactant pour l’entreprise.

Pour développer la culture du feedback, il faut l’encourager quotidiennement, à tous les niveaux :

  • A la fin d’une réunion, demander aux participants si ils ont pensé que cette réunion était utile peut permettre de s’améliorer.
  • En tant que managers, solliciter régulièrement ses équipes pour avoir leurs retours sur sa disponibilité, la qualité de son management, ses axes de progrès est inestimable et fait gagner temps et énergie à tout le monde.
  • A la fin d’un projet, solliciter les membres du projet pour établir un bilan projet prenant en compte leurs avis sur le projet, ce qui a été, ce qui peut s’améliorer, c’est primordial pour améliorer de façon continue la gestion des projets de l’entreprise et ses processus internes.

Parmi d’autres exemples, on peut solliciter les candidats après entretien d’embauche, qu’ils soient retenus ou non, pour qu’ils notent leurs interactions avec l’entreprise, ou encore solliciter les nouveaux arrivants pour avoir du feedback et sans cesse améliorer le processus d’onboarding (intégration des nouvelles recrues dans l’entreprise).

 

4 – Favoriser l’intrapreneuriat

L’intrapreneuriat, c’est entreprendre, tout en étant salarié, à l’intérieur de son entreprise.

C’est faire preuve d’autonomie, prendre des initiatives, travailler sur des projets internes.

Lancer des projets internes régulièrement, pour moderniser l’existant, sortir de nouvelles offres commerciales innovantes, mettre en place de nouveau produits qui vont faciliter le quotidien des collaborateurs, ça devrait être obligatoire pour toutes les entreprises, peu importe leur taille.

Il faut sans cesse innover, s’améliorer, se réinventer, pour rester dans la course.

Et pour cela, rien de tel que de favoriser l’intrapreneuriat pour se renforcer dans sa politique d’innovation tout en permettant aux collaborateurs de se réaliser pleinement dans ce qu’ils font.

Infographie sur l'intrapreneuriat

source : Deloitte

 

5 – Associer la Direction dans l’onboarding

Pour s’assurer que l’expérience collaborateur soit satisfaisante dès les premiers pas dans l’entreprise, il est nécessaire d’avoir un processus d’accueil des nouveau arrivants (Onboarding en anglais) digne de ce nom.

Mais fournir un livret d’accueil, un poste de travail, un téléphone et des fournitures, ça ne fait pas tout, même si c’est déjà beaucoup comparé à certaines entreprises.

Ce qu’il manque, la plupart du temps, c’est l’humain.

Quoi de mieux que de programmer un déjeuner régulièrement entre la Direction et les nouveaux arrivants, pour nouer des relations et montrer aux nouveaux venus qu’ils comptent réellement pour l’entreprise ?

Si en plus, chaque nouvel arrivant à un mentor pour l’aider à prendre sereinement et efficacement ses fonctions, alors là c’est royal!

 

6 – Favoriser le management de proximité

Pourquoi à chaque problème trouve-t-on comme solution de rajouter une couche de management dans l’entreprise ? Ce cas de figure est typiquement français !

Il faut an contraire réduire et simplifier les couches de management, et redynamiser le management de proximité.

On va arrêter de se voiler la face : il n’est pas possible de piloter les équipes opérationnelles du haut de sa tour d’ivoire, comme Saroumane avec son armée d’orcs, dans le Seigneur des anneaux.

D’ailleurs, on voit bien où ça l’a mené : la destruction pure et simple de son royaume.

Aujourd’hui, le manager moderne doit être bienveillant, disponible, authentique, mais surtout proche de ses équipes.

Il doit leur montrer qu’il est disponible, à leur côté, qu’il n’est pas là pour superviser le travail, mais pour les accompagner, leur fournir les moyens humains et techniques pour qu’ils atteignent (et dépassent) leurs objectifs.

 

7 – Promouvoir le télétravail

Ah, le télétravail… malgré les détracteurs, les études (tout comme les salariés et managers qui le pratiquent) s’accordent à dire que travailler à distance de chez soi 1 ou 2 journées par semaine décuple leur productivité.

Penses-y :

  • Exit les temps de transport
  • Exit le mobilier de bureau pas super confortable
  • Exit les collègues qui viennent déranger les autres pour un oui pour un non, mais surtout pour des choses inutiles et franchement pas urgentes

Télétravailler nous permet de nous concentrer sur une tâche bien précise, sans distraction, sans collègues qui viennent nous déranger, sans pression.

Cela nous permet également d’aborder la journée de travail de manière bien plus détendu, et pour cause : pas de bouchons en voiture, pas de trains en retard, pas de pannes de métro…

Au final, proposer une politique de télétravail dans son entreprise, c’est passer le message qu’il est tout à fait possible de travailler, d’être efficace, tout en profitant de sa vie personnelle.

Le télétravail, l’essayer c’est l’adopter !

 

8 – Proposer des horaires de travail flexibles

Il n’y a rien de pire que d’imposer des heures de travail fixes à ses collaborateurs, si cela ne répond pas à une contrainte spécifique.

Trop souvent encore, les entreprises parlent de flexibilité, mais de flexibilité à sens unique : rester au bureau plus tard pour clôturer un dossier, pas de soucis. Partir 15 minutes en avance pour assister à un rendez-vous médical ou aller chercher son enfant, et ça grince des dents.

Nous avons tous des contraintes personnelles, des imprévus qui surviennent dans nos vies. Donner à ses collaborateurs la possibilité de moduler leur temps de travail pour faire face à ces imprévus donne le bon signal.

Cela évitera bien des frustrations, ce qui se traduira par une meilleure implication au travail.

N’oublie pas que tu as affaire à des professionnels, pas des enfants en bas-âge : ils sont autonomes, ils sont responsables, et je peux t’assurer que dans les entreprises qui ont mis en place de laa flexibilité dans les horaires de travail, les gens sont responsables : s’ils doivent partir plus tôt, ils arrivent plus tôt au bureau ou travaillent le midi pour faire ce qu’ils doivent faire.

Sans compter que nous avons tous des rythmes de travail différent : certains sont extrêmement productifs tôt le matin, d’autres sur les coups de 11 heures ou 14 heures, d’autres encore en fin d’après-midi.

Alors à quoi bon obliger des personnes à travailler de 09 heures à 17 heures si elles ne peuvent donner le meilleur d’elles-mêmes sur cette plage horaire ?

 

9 – Aménager du temps libre

Nous ne sommes pas des machines, même les meilleurs d’entre nous, et serait un fieffé menteur celui qui me déclarera que ça ne lui pose aucun problème d’enchaîner les réunions sans pause, et que son niveau de productivité est constant tout au long de la journée.

Non seulement ce type d’affirmations est toujours faux, mais ce sont des affirmations contre-productives !

Il vaut mieux travailler par bloc et faire des pauses pour aérer son esprit et se  remettre dans sa tâche là où on s’était arrêté plutôt que de travailler comme un forcené non stop toute la journée. 

De nombreuses techniques de productivité sont d’ailleurs là pour le prouver, comme par exemple la technique Pomodoro.

 

Il est indispensable, pour le bien-être des équipes et leur performance, de leur aménager du temps libre.

Libre aux collaborateurs d’occuper ce temps comme il le souhaite : prendre un café décontracté, mettre son nez dehors 5 minutes, travailler sur un projet personnel, regarder une vidéo pour se relâcher l’esprit, etc…

De manière contre-intuitive, travailler moins permet d’être plus efficace.

 

10 – Limiter les réunions

La moitié des réunions ne sont pas réellement utiles et ne font que nuire à la performance des équipes et de l’organisation.

Combien de réunion sont planifiées en invitant la moitié de la société sans raison, sans ordre du jour, sans compte-rendu et affectation des tâches à la fin ?

Les réunions sont la gangrène des entreprises : il convient de les limiter au maximum!

Je t’invite à lire ces 2 articles qui vont te donner des pistes pour tenir des réunions efficaces à partir de maintenant :

 

11 – Encourager la pratique sportive

Ce n’est pas une surprise, le sport permet de s’oxygéner le cerveau, de décompresser, d’évacuer les toxines, etc…

Je pratique régulièrement l’escalade entre midi et 14 heures, et je peux t’assurer que quand je reviens au bureau, c’est comme si je démarrais une nouvelle journée : je me sens frais, disposé, bien dans ma peau et dans ma tête, et déstressé.

Encourage la pratique sportive à ton niveau : lance des challenges sportifs dans l’entreprise, propose de faire du sport en équipe (le foot en salle à la côte en ce moment), met en place des partenariats avec des salles de sports à proximité.

 

12 – Aménager une salle de repos

Il s’agit ici d’un MUST HAVE !

La salle de repos permet tout aussi bien de prendre un café, d’avoir une discussion informelle entre collègues, de prendre son repas le midi, de se défouler au babyfoot [LIEN babyfoot], de se reposer quelques minutes avant de revenir à son poste en pleine forme, de méditer, etc…

 

13 – Mesurer la satisfaction de ses collaborateurs

En entreprise, on raffole des tableaux de bord, des indicateurs et métriques en tout genre.

Mais ces chiffres qui se suivent et se ressemblent, que mesurent-ils réellement ?

Pouvoir faire des atterrissage sur son chiffre d’affaires est une chose, mais il y a une métrique essentielle qui n’est pourtant jamais mesuré : la satisfaction des collaborateurs et leur niveau d’engagement.

Pourquoi, me demanderas-tu ?

Tout simplement pour connaître leur niveau de bien-être, qui influe directement sur la motivation et l’implication des collaborateurs.

Suivre cet indicateur au quotidien te permet d’avoir un feedback instantané suite à la mise en place d’un nouveau processus dans l’entreprise, suite à une réorganisation.

Le niveau de satisfaction chute ou augmente ? Tu peux rapidement mettre cela en corrélation avec les récents changements apportés et mettre en place au plus vite des actions correctrices pour rectifier le tir.

Il y a plusieurs manières de suivre cet indicateur :

  • Borne disposée dans l’entreprise permettant aux collaborateurs de donner leur niveau de bien-être
  • Forum d’échange interne entre équipes opérationnelles et Direction
  • Entretiens formels et informels
  • Sondages
  • Etc…

 

14 – Pratiquer le Reverse Mentoring

Tu connais déjà le mentoring, où le nouvel arrivant est coaché par un membre de son équipe qui va l’aider à apprivoiser les processus de l’entreprise, son métier, ses spécificités.

Mais as-tu déjà entendu parler du Reverse Mentoring ?

Il s’agit d’une pratique visant à ce que les dirigeants et managers soient coachés par les nouveaux arrivants, par la nouvelle génération.

Nous avons tous à apprendre de quelqu’un d’autre, et ce genre de pratique permet aux dirigeants et managers d’appréhender des sujets aussi variés que le webmarketing, le personal branding sur les réseaux sociaux, les attentes des nouvelles générations, les nouvelles méthodes de travail, etc…

Il s’agit là encore d’une pratique win-win : à la fois pour les dirigeants qui développent leur champ de compréhension et qui affinent leur vision du monde d’aujourd’hui et des changements structurels et organisationnels qu’ils vont devoir mener.

Et à la fois pour la nouvelle génération, qui se sent valorisée, écoutée, impliquée dans l’avenir de l’organisation.

 

15 – Réaménager ses locaux

Je ne t’apprend rien, travailler dans un cadre sympa et convivial nous motive bien plus que si l’on est les uns sur les autres dans un open space surchargé de bureaux et d’armoires et mal éclairé.

Aménager ses locaux pour qu’ils soient plus espacés, plus lumineux, plus pratiques n’apportera que du plus à tes collaborateurs.

Comment savoir quels aménagements faire en priorité ?

Il suffit d’en discuter avec ses collaborateurs, de mettre en place des groupes de travail à ce sujet, les aménagements indispensables et qui importent aux équipes opérationnelles vont vite sortir du lot.

 

S’intéresser à tous ses salariés, leur demander leurs avis, tenir compte des suggestions, idées, critiques ; cela ne coûte pas plus cher…et ça peut rapporter gros !

En plus de cela, travailler sur l’expérience collaborateur, c’est :

  • S’assurer que ses collaborateurs sont satisfaits et épanouis et qu’ils délivreront le meilleur service possible aux clients
  • Démultiplier la créativité des équipes et l’innovation dans l’entreprise

 

Tout le monde ressort grandit de cette approche, tant les collaborateurs, que les clients, que les managers!

Finalement, délivrer un service irréprochable à ses clients, ne serait-ce pas synonyme d’assurer le bien-être de ses collaborateurs et de leur délivrer ce même service irréprochable ?

 

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