Vous le savez aussi bien que moi, la communication est primordiale, autant pour l’individu que pour l’entreprise. Nous sommes des êtres de communication : nous passons notre temps à communiquer, par la parole, par des gestes, en nous envoyant des messages écrits à longueur de journée… Nous vivons dans un monde de communication.
Nos outils de communication se multiplient et se perfectionnent, et aujourd’hui, la moindre erreur de comm’ ne passe plus inaperçue : Twitter s’emballe et s’empare de l’affaire, votre crédibilité part en chute libre, et les dommages d’une mauvaise communication pour l’entreprise sont bien réels : chute du cours de la bourse, perte de confiance des consommateurs et investisseurs, etc…
Communiquer n’a jamais été aussi simple : il suffit d’un clic de souris pour communiquer virtuellement avec le monde entier.
Mais cela n’a jamais été aussi compliqué de bien communiquer et d’éviter le bad buzz.
Pourquoi la communication est vitale au bon fonctionnement des équipes et de l’entreprise ?
Bien communiquer, ce n’est pas seulement s’exprimer avec aisance à l’oral. C’est aussi maîtriser la langue écrite, savoir retranscrire un message en s’adressant à la bonne audience, au bon moment, et de la bonne manière.
Bien communiquer, c’est communiquer efficacement aussi bien en interne qu’en externe, même si on ne s’adresse pas de la même manière à un collaborateur, un futur candidat pour un poste ou encore à ses clients.
Bien communiquer, ça devrait être l’objectif de tout professionnel qui se respecte. Aussi bien à l’oral qu’à l’écrit d’ailleurs.
Pourquoi ?
La collaboration et le travail d’équipe passent nécessairement par la communication. Sans communication efficace, pas de collaboration, pas d’efficacité, pas de performances…
Le travail d’équipe ne fonctionne que si les membres d’une même équipe échangent entre eux, se parlent (le même langage, c’est mieux) et se comprennent. On peut dire que la communication est le ciment des relations professionnelles (même des relations tout courts).
En résumé : Communication = Satisfaction des collaborateurs = Satisfaction des clients = Performances !
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Quels sont les risques et conséquences d’une mauvaise communication ?
Une mauvaise communication, c’est une communication maladroite qui peut engendrer un bad buzz négatif aussi bien pour vous que pour l’entreprise.
Le problème de ce genre de communications, c’est qu’il est impossible de prédire à l’avance les retombées que cela aura sur toi et l’entreprise. Mais il y en aura forcément !
Parmi celles qui reviennent le plus souvent, on peut citer :
- Des propos vagues entraînant des incompréhensions, parfois même le message peut être compris à l’envers.
- Les conflits ne sont pas résolus, ou dégénèrent
- La cohésion d’équipe éclate en mille morceaux alors que la communication était censée souder les membres de l’équipe entre eux
- De mauvaises décisions sont prises suite à de mauvaises communications
- Une perte de crédibilité et de confiance, à la fois dans le communiquant et dans l’entreprise
- Un coût porté à la réputation
- Des collaborateurs désintéressés ou démotivés
- Une perte de temps énorme pour tous, de performances, et donc d’argent pour l’entreprise
- Une perte potentielle de clients suite à un bad buzz
9 erreurs de communication en entreprise à ne surtout pas reproduire
1 ) Prendre un engagement
- « Je reviens vers toi dans la journée »
- « Je te transfère ça dans l’heure »
- Je m’en occupe de suite »
Je prends le pari que vous avez déjà entendu au moins une fois cette semaine ce type d’engagement. Et bien sûr, bien souvent, l’engagement n’est en aucun cas tenu.
Vous vous dites sûrement :
« Oh, après tout, ce n’est pas si grave, si je n’ai pas le document ce soir à 17h, je l’aurais demain matin, je saurais m’en accommoder, et il n ‘y a pas mort d’homme. »
Oui, mais…
Lorsqu’on prend un engagement, ce n’est jamais à la légère pour son interlocuteur. Comme vous vous êtes engagés publiquement à réaliser quelque chose, votre interlocuteur vous attend de pied ferme. Et lorsqu’il voit que l’engagement n’est pas tenu, et ce peu importe la raison, alors la seule chose qu’il se dira, c’est : « il ne tient pas ses promesses, il n’a aucune parole, il n’est pas digne de confiance ».
On a tous tendance à l’oublier, et à s’engager sans faire attention au fil de la journée. Mais ne pas tenir ces engagements ça a un coût : votre crédibilité, votre réputation et la confiance que les autres mettent en vous. Et vous avez tout intérêt à préserver cela !
La prochaine fois, avant de vous engager, mesurez la teneur de vos propos et demandez-vous si vous êtes en capacité de tenir sans faute cet engagement. Si vous n’en êtes pas persuadés à 100%, ne le prenez pas, préfèrez un « je vous recontacte rapidement à ce sujet ».
2 ) Ne pas définir ses définitions
Vous et moi, nous avons beau parler la même langue, nous ne parlons pas forcément le même langage. Je m’explique.
De par notre personnalité, nos expériences, notre manière de voir le monde, nous mettons tous des définitions derrière chaque mot. Mais votre définition de quelque chose ne s’accorde pas forcément à la mienne.
D’où l’importance de bien définir les mots-clés employés lorsque vous communiquez.
Par exemple, l’urgence c’est subjectif. Chez moi, c’est à traiter dans l’heure, alors que pour des collègues et prestataires avec qui j’ai pu travailler c’était dans la journée.
Si vous n’apportez pas votre définition, votre message ne sera jamais compris à 100%
3 ) Des propos non détaillés et laissées à interprétation
Il y a une règle que je vois revenir dans tous les règlements intérieurs et qui a tendance à m’horripiler systématiquement : il faut être bien habillé ou être habillé de manière présentable.
Mais ça veut dire quoi, bon sang ?
être bien habillé ou être présentable, cela change en fonction des secteurs d’activité, des individus…
Alors je vous pose la question : ça veut dire quoi être bien habillé ? Est-ce qu’il faut obligatoirement porter un costume cravate ? Est-ce qu’un jean avec une chemise suffit ? Manche courte ou forcément manche longue ? Et côté chaussures, les baskets sont-elles autorisées ? Y a t-il une manière particulière de s’habiller lorsque l’on accueille des clients ? Est-on en droit de laisser tomber costume et cravate lorsqu’il fait 35 degrés ?
Les plus malins me diront qu’il suffit d’observer les collaborateurs de l’entreprise pour connaître la culture interne. Dans ce cas, à quoi cela sert-il d’inscrire cette règle dans le règlement intérieur si pour la comprendre et l’appliquer il faut observer ce qu’il se passe autour de soi ?
Un propos qui n’est pas assez détaillé laisse forcément place à l’interprétation subjective pour combler les zones de flous.
4 ) Ne pas s’adapter à son audience cible
Qu’il s’agisse d’une audience interne à l’entreprise ou d’une audience externe, chaque audience a ses codes et spécificités : canaux de communication pouvant varier, mots employés, manière d’aborder les choses, etc…
Si l’on souhaite recruter des jeunes, on ne va pas poster ses annonces dans le journal local papier du coin. Inversement, communiquer sur Snapchat n’est pas la meilleure des idées pour atteindre une audience de plus de 40 ans.
Par exemple, en tant que chef de projet, j’ai une (fâcheuse ?) tendance à penser que tout est projet, et qu’il est nécessaire d’établir :
- Un cahier des charges du besoin initial
- Un macro-planning
- Un rétro-planning
- Un plan d’action détaillé
- etc…
Et de suivre une méthodologie projet pour arriver au résultat attendu.
Cela fonctionne très bien, à partir du moment où la méthodologie projet est connue et acceptée de tous. Je me suis parfois heurté à des clients et des sociétés complètement étrangers aux termes de la gestion de projet. Dans ce cas, on simplifie le discours, on évite de mentionner l’existence de la méthodologie projet (sinon ils détalent direct, ou préparent fusils et poudre pour vous accueillir. Si si je vous assure !), et on utilise des termes qui leur parlent. Exit donc les PAQ, Post-mortem, RACI, RIDA, et compagnie. Autrement dit : on s’adapte à l’audience !
S’adapter à son audience, c’est aussi savoir utiliser les bons mots, et des expressions ou mises en situation qui résonnent avec son audience.
5 ) Trop enrober son message
Diluer son message, c’est souvent contre-productif. Un message se doit d’être simple, clair, concis, précis, et sans ambiguïté pour être compris à 100%.
Arrêtons de mettre des tournures de politesse à tout bout de champ, et d’écrire à grands coups de « devrait », « pourrait », « potentiellement », « il semble que », j’en passe et des meilleures.
Trop enrober son message, c’est noyer son audience sous des données inutiles. La clé d’une bonne communication reste la clarté et la lisibilité. Avant de partager une information, il faut bien structurer le message et employer les mots justes et percutants pour attirer et convaincre votre lecteur
6 ) Dire l’inverse de ce que l’on voulait dire
Les bad buzz partent souvent de ce point : la communication a été maladroite et l’inverse du message a été compris par l’audience.
Par exemple, si vous souhaitez motiver encore plus vos troupes pour dépasser les objectifs atteints l’année dernière, et que vous commencez par un « L’année dernière, on s’est tourné les pousses, cette année j’attends plus de vous », cela aura l’effet inverse. Tout ce qui sera retenu par les employés, c’est le fait que vous considérez qu’ils ont passé leur temps à glander l’année dernière, et que leur travail était médiocre, au mieux.
Certes, vous ne l’avez pas dit, mais c’est tout comme, voire même pire : vous l’avez sous-entendu à travers une tournure maladroite. Et ça, ça fait passer le message inverse que vous souhaitiez au départ, et les effets sont bien souvent désastreux.
Pour éviter cela, pas de miracle : une communication ça se prépare, ça se relit, ça se corrige.
7 ) Se planter dans le timing
Activision Blizzard qui annonce des bénéfices record, puis dans la foulée une restructuration sociale afin d’optimiser ses coûts, et va larguer 800 personnes, dont 1/3 des effectifs français, pour créer autant de nouveaux postes en Irlande. La pilule a du mal à passer.
Une communication aussi rodée soit-elle, peut générer un bad buzz si elle n’est pas envoyée selon le bon timing, notamment en situation de crise.
Réagir trop tôt peut donner l’impression que vous étiez déjà au courant de la situation de crise mais que vous avez laissé faire. Réagir trop tard peut donner l’impression que vous étiez aveugle et que vous n’avez rien vu venir. Ou alors que vous vous en foutez éperdument.
Par exemple dispenser une formation sur un nouvel outil 2 mois avant sa mise en œuvre ne sert à rien : les collaborateurs auront oublié une grande partie de la formation, ne pouvant eux-mêmes manipuler pour mieux se souvenir. Ou pire encore, la dispenser 1 an après la mise en œuvre de l’outil…
8 ) La stratégie de l’autruche
Enfouir la tête dans le sable peut paraître une bonne stratégie face à un problème ou face à une situation de crise. ça peut même marcher un temps. Le problème, c’est quand on sort la tête de sa cachette. Les problèmes n’ont pas tendance à se résoudre seuls. Ils ont même tendance à empirer.
"La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit."
- Peter Drucker -
9 ) Broder plutôt que d’avouer son ignorance
Plutôt que de baragouiner quelque chose qui n’a aucun sens, ou d’embrumer la compréhension de ton audience, si tu ne sais pas quelque chose, dis-le. Les êtres omnipotents n’existent pas, sauf peut-être dans les mythes. Il vaut mieux être honnête et avouer son ignorance plutôt que de s’enfoncer dans une explication alambiquée qui n’a aucun sens et qui détruira votre crédibilité.
Il n’est d’ailleurs pas rare en gestion de projet de dire à son client « qu’on ne sait pas, qu’on se rapproche des équipes techniques et qu’on le rappelle ». C’est la réaction la plus sage à mettre en œuvre.
Pour aller + loin : Mario Plantin te livre sur son blog un exemple de conséquences d’une mauvaise communication entre un manager et son collaborateur
Ce qu’il faut retenir
Que votre objectif soit de fidéliser des clients ou des collaborateurs, de vous construire une image et une crédibilité sur internet, ou de créer une cohésion d’équipe, vous avez tout intérêt à soigner aux petits oignons votre manière de communiquer !
- Si vous prenez un engagement, assurez-vous de le tenir !
- Prenez toujours le temps de définir les termes que vous employez, pour éviter toute incompréhension
- Détaillez de manière concrète les règles que vous mettez en place dans l’équipe ou l’entreprise
- Adaptez-vous toujours à votre audience : canal de communication, mots employés, gestes, durée
- Allez à l’essentiel
- Assurez-vous que les mots employés soient clairs et sans équivoque
- Toute communication se fait au juste moment. Choisissez le votre avec perspicacité
- Évitez à tout prix la stratégie de l’autruche : les problèmes ne se règlent jamais seuls
- Lorsque vous ne savez pas, dites-le, personne n’est omnipotent et personne ne vous en voudra
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