comment dire non sans froisser son interlocuteur

Pour exprimer un refus sans froisser votre interlocuteur, il est nécessaire que vous le fassiez de manière assertive.

Vous vous rappelez la définition ?

L’assertivité, c’est le fait d’assumer ce qu’on est et qui l’on est, ce qu’on fait et ce qu’on dit, dans le respect de sa propre personne et dans celui des autres, dans une relation de réciprocité, qui implique à la fois une bonne maitrise de soi et une intention de s’inscrire dans une démarche positive !

Laissez-moi vous expliquer comment y arriver.

Si ce n’est pas encore fait, je vous invite à lire mes 2 articles précédents sur le sujet :

13 clés pour dire non sans que ça parte au conflit

1 ) Réfléchissez avant de répondre

Il ne s’agit pas d’un jeu où le but est de « buzzer » le plus rapidement possible pour répondre. Pareil pour les invitations à des rendez-vous : contrôlez vos envies d’être Lucky Luke et de cliquer sur « Accepter » plus vite que votre ombre.

Prenez le temps de réfléchir avant de donner une réponse à votre interlocuteur. Vous êtes tout à fait en droit de prendre quelques minutes (voir quelques heures) de réflexion afin de ne pas répondre sous l’effet de la pression.

De plus, cela va montrer à la personne en face de vous que sa demande vous pose problème et qu’il ne suffit pas toujours de demander pour avoir un « oui » immédiat. Il y a des impacts et des conséquences.

Le fait d’accepter l’idée que vous puissiez dire « Non » signifie déjà faire un pas en avant qui vous permettra de vous affirmer. Cela augmentera également la confiance que vous pouvez avoir en vous, et renforceras vos prises de positions.

2 ) Vous n’avez pas à vous excuser ni à vous justifier

Nous avons tous à un moment ou un autre inventé une excuse pour nous sortir d’une situation délicate. Bien souvent, nous nous sentons obligé de justifier notre refus afin de ne pas blesser l’autre ou pour nous donner bonne conscience.

Il est temps d’arrêter de vous expliquer…

Vous avez le droit de refuser !

Vous en avez même le devoir si vous souhaitez reprendre le contrôle de votre temps et gagner en productivité.

Contentez-vous de dire « Non, je ne peux pas » ou « Non, je ne veux pas ».

En justifiant de suite votre refus, vous pouvez compliquer la situation, vous emmêler les pinceaux et vous mettre tout seul dans l’embarras. De plus des justifications à outrance entraînent la méfiance. Mieux vaut rester concis donc.

Cela n’est jamais simple de le dire pour la première fois, on a peur des retombées que cela pourrait engendrer. Ne vous prenez pas la tête avec ça, gardez votre bonne énergie du quotidien, restez focus sur vos objectifs.

Si la personne vous demande pourquoi vous refusez, alors transmettez lui vos raisons. Et seulement à ce moment.

3 ) Pensez en priorité à vous et vos objectifs

Est-ce que « dire oui » va vous aider dans l’atteinte de vos objectifs à court, moyen ou long terme ?

Si la réponse est oui, alors acceptez, sinon prenez le temps de la réflexion et pesez le pour et le contre.

Ce n’est pas parce qu’on vous sollicite que vous devez forcément accepter. En tant que professionnel, vous connaissez vos priorités et vous gardez votre libre-arbitre !

4 ) Demandez un délai de réflexion

Répondre sereinement à une sollicitation par la négative requiert un minimum de réflexion lorsqu’on n’a pas l’habitude. N’hésitez pas alors à demander un temps de réflexion, plus ou moins long selon la demande. Rien ne presse, l’interlocuteur en face a bien quelques minutes !

Ces quelques instants de réflexion seront mis à profit pour prendre un peu de recul sur la situation, et se poser quelques questions afin de faire le point sur la situation.

Vous pourrez ainsi :

  • Peser le pour et le contre

Quelles sont les conséquences que chacune des réponses (positive et négative) vont entraîner pour vous ?

Que va apporter un oui ? Et pour un non ?

Tracez 2 colonnes sur une feuille, notez les pour et contre, vous verrez ainsi bien plus facilement de quel côté penche la balance.

  • Rationaliser

Ce n’est pas la fin du monde. Face à un refus, votre collègue sera peut-être ennuyé sur le coup, potentiellement déçu de votre refus, mais ce n’est pas pour autant qu’il aura moins d’estime pour vous.

Également, rationalisez les urgences. Bien souvent, les « urgences » n’en ont que le nom : ces tâches sont urgentes pour votre interlocuteur, mais pas forcément dans les faits. Et pas forcément pour vous.

  • Déculpabiliser

Votre interlocuteur sera très certainement frustré par votre refus. Mais dites-vous bien une chose : vous n’êtes pas responsable de la situation dans laquelle il est. Ce n’est pas votre faute s’il est dans cet état de stress.

  • Vous montrer diplomate

Le but n’est pas d’offenser votre interlocuteur, montrez-vous un minimum diplomate. Ceci dit, malgré votre bonne volonté et votre écoute, vous n’êtes pas en capacité d’accéder à sa requête. Gardez un ton calme en toutes circonstances, faites preuve d’empathie et de considération, et ça devrait bien se passer.

  • Argumenter votre refus

Argumentez toujours votre refus si l’on vous demande pourquoi. Mais attention à ne pas trop en faire ! Plus vous vous noierez dans les arguments, plus vous vous confondrez en excuses, plus votre réponse paraîtra suspecte et hypocrite.

Un simple « Je ne peux malheureusement pas t’aider, je suis moi-même débordé » peut suffire.

5 ) Proposez une solution alternative

Dans la mesure du possible, essayez de chercher et proposer une alternative.

N’oubliez pas, nous sommes dans une démarche d’assertivité et donc dans une démarche constructive.

Peut-être ne pouvez-vous pas maintenant traiter cette tâche car vous avez plus important à faire.  Mais y aurait-il un créneau sur lequel vous seriez disponible pour en discuter avec votre collègue ?

Si vous n’avez pas le temps d’assister à une réunion à laquelle votre présence est indispensable, refusez l’invitation mais proposez un nouveau créneau qui conviendrait.

En agissant ainsi et en proposant une solution de substitution, vous montrez que vous n’êtes pas en mode « chacun ses problèmes ». Vous êtes une personne de bonne volonté, toujours dans la recherche de solutions, même si vous dites non de temps en temps.

En agissant ainsi, vous arriverez à ne pas décevoir votre interlocuteur lorsque vous exprimerez votre refus.

6 ) Soyez franc et ferme sans être hésitant

N’hésitez pas en exprimant votre refus : assume pleinement votre position, montre que ce refus est catégorique et qu’il ne peut en être autrement.

Vous pouvez par exemple utiliser des mots comme « je pense que … », « je veux … », « j’ai moi aussi envie de … », ou encore « je crois que tu profites un peu de moi… ».

Votre opinion et vos ressentis sont importants. Ne les mettez pas de côté : exprimez-les pleinement. En exprimant vos ressentis, vous mettez votre interlocuteur face aux conséquences que sa demande engendre.

Peut-être n’avait-il pas vu les choses ainsi ?

Lorsque vous exprimez vos ressentis, faites bien attention à utiliser « je » et non pas « tu » : vous souhaitez exprimer ce que vous ressentez, pas à agresser l’autre et à l’accuser (c’est ce que ferais le « tu »).

Enfin, lorsque vous exprimez votre refus, soyez ferme. Il ne s’agit pas d’un « non peut-être », mais d’un « non » ferme. Il peut y avoir des solutions alternatives mais là, tout de suite, maintenant, c’est « non ».

7 ) Prenez du recul sur la situation

Après tout, que risquez-vous vraiment à dire non ou à refuser une invitation ?

Vous n’allez pas blesser un collègue parce que vous refusez une invitation. Il sera peut-être déçu sur le moment mais ce sera bien vite oublié. Et si la réunion se conduit quand même sans votre présence, c’est que celle-ci n’était de toute façon pas indispensable.

Ne culpabilisez pas !

Il est important d’essayer de relativiser, de prendre de la hauteur et de voir ce qui est réellement en jeu. Posez-vous sérieusement la question : que va entraîner mon refus ?

Essayez de dédramatiser et de toujours envisager le pire. Quelles sont les pires conséquences que votre refus pourrait engendrer ?

En prenant du recul sur une situation vous vous rendrez compte que bien souvent, les « urgences » n’en sont pas.

De plus, aux yeux des autres, une personne qui sait dire non est mieux perçue qu’une personne qui dit oui à chaque proposition.

8 ) Soignez la manière de vous exprimer

La dernière chose que vous souhaitez c’est d’exprimer votre refus de manière sèche et brutale, pour ne pas froisser votre interlocuteur. Des expressions comme « non, ce n’est pas mon problème » ne passeront pas.

Exprimez-vous avec diplomatie et empathie (communication assertive, encore elle !). Efforcez-vous de toujours être dans une communication constructive, et de toujours être poli et respectueux. La politesse et le civisme sont essentiels lors d’un refus. Ce sont des marques de respect et d’écoute envers votre interlocuteur.

9 ) Ne cèdez pas

Après avoir refusé la demande de votre interlocuteur, celui-ci risque d’insister en contre-argumentant. Son objectif est simple : essayer de vous raisonner et de vous faire changer d’avis au moyen d’arguments ou de raisons (plus ou moins bonnes).

Écoutez les raisons évoquées pour montrer votre bonne foi, mais abstenez-vous de tout commentaire pouvant contrer ses arguments. Votre temps est précieux, c’est pour ça que vous exprimez votre refus. Alors ne perdez pas votre temps à argumenter avec lui pour savoir qui a raison et qui a tort. Sinon il pourra vous sortir un « tu vois, le temps que tu as passé à dire non ce serait déjà terminé ».

Soyez clair et ferme dans votre prise de position. Un « non » est un non catégorique.

Continuez à refuser sa proposition malgré le déballage d’arguments, et ne cherchez pas à vous justifier davantage. Il est important de rester fort, de tenir votre position et de ne pas vous laisser déstabiliser ni influencer.

C’est votre choix et votre interlocuteur doit le comprendre et le respecter.

10 ) Usez d’humour et de paroles positives

Il est plus aisé de faire accepter un refus en jouant sur un brin d’humour.

Par ailleurs, refuser en encourageant votre interlocuteur de manière positive permettra de gommer le sentiment négatif du refus.

11 ) Ne prenez pas d’engagement non tenables

Si vous ne pouvez pas assister à la réunion ce jour, refusez-la, simplement. Ne prenez pas d’engagements futurs que vous ne serez pas capable de tenir à 100% !

Par exemple : « Promis, je viendrais aux prochaines réunions ! »

Si vous prenez un engagement et que vous n’êtes pas en capacité de le tenir, cela effritera la crédibilité que vous vous êtes construit.

Enfin, si malgré tout cela votre interlocuteur insiste et n’en démord pas, vous pouvez alors utiliser ces deux techniques, qui sont extrêmement efficaces face aux manipulateurs ainsi qu’aux personnes toxiques.

12 ) La technique du disque rayé

La technique du disque rayé est extrêmement simple et redoutablement efficace.

Elle consiste à répéter le même refus plusieurs fois de suite jusqu’à ce que l’autre personne comprenne ou abandonne.

Car ce n’est pas parce que vous dites « non » une fois que votre interlocuteur ne va pas vous relancer ou vous écouter. Peut-être n’est-il tout simplement pas habitué à ce qu’on lui dise non. Qu’importe, vous devez tenir bon tout en restant toujours bien calme, sans vous énerver et sans vous égarer :

« C’est non ! »

« Je suis désolé mais c’est non ! »

« Je suis vraiment désolé de refuser mais c’est réellement non ! »

13 ) La technique du brouillard

La technique du brouillard : de quoi s’agit-il ?

Il est question ici de ne pas répondre ou plutôt d’éviter de répondre de façon précise à votre interlocuteur. Vous ne répondez ni par oui, ni par non mais vous restez très vague.

Certains mots sont précieux pour rester dans le flou: « peut-être », « c’est possible », « sans doute », « certainement », « je n’en doute pas »,…

Cette technique ne permet pas une communication constructive et assertive, et je vous déconseille donc d’en faire usage, sauf en cas de dernier recours si toutes les autres n’ont pas fonctionné.

Ce qu’il faut retenir

Dire non ne semble pas aussi difficile que ça en l’air. Cela implique toutefois de dépasser ses peurs et ses croyances, et d’avoir plus confiance en soi, afin d’agir et d’enfin oser refuser une demande.

Mais concrètement, comment dire non sans se mettre à dos son interlocuteur ? En respectant quelques techniques :

  • Toujours réfléchir avant de répondre, en pesant le pour et le contre
  • En évitant de vous confondre en excuses et justifications, ce qui finirait par devenir louche. En effet si votre temps est précieux, pourquoi perdez-vous 10 minutes à me l’expliquer ?
  • En pensant d’abord à vous et à vos propres objectifs avant de vous occuper de ceux des autres. Une personne qui n’est pas capable de s’aider elle-même n’est d’aucune utilité aux autres
  • En demandant un délai de réflexion de quelques minutes à quelques heures
  • En proposant dès que c’est possible une solution alternative
  • En exprimant votre refus de manière franche et ferme, et ce sans hésitation
  • En prenant du recul et de la hauteur sur la situation. Quelles sont les pires conséquences qui pourrait vous arriver suite à ce refus ?
  • En soignant toujours la manière de vous exprimer, pour ne pas froisser votre interlocuteur et montrer votre bonne foi
  • Surtout, en ne cédant jamais. Votre « non » est un non ferme et définitif, pas un « non peut-être »
  • En faisant passer le message via l’humour
  • En ne prenant aucun engagement que vous ne seriez pas capable de tenir à 100%

Enfin, si cela ne fonctionne pas, il vous reste la technique du disque rayé ainsi que la technique du brouillard pour décourager l’interlocuteur le plus tenace.

Mon dernier conseil est le suivant : Entraînez-vous à dire non !

S’entraîner à dire non, c’est refuser progressivement des sollicitations qui ne sont pas significatives (de moindre importance). Petit à petit, pris au jeu, vous développez votre confiance en vous, vous vous mettez plus de challenges et augmentez la difficulté petit à petit pour finalement être capable de refuser de manière ferme toute supplique qui pourrait avoir un effet néfaste sur votre travail.

A bien y réfléchir, un « non » sincère et exposé de façon diplomate, sera bien mieux accueilli qu’un « oui » hypocrite et forcé.

Savoir refuser est essentiel pour un manager, aussi bien qu’un collaborateur. C’est une marque de transparence, d’authenticité, de bienveillance, de charisme, de leadership, etc…

Dire “non” est ainsi en quelque sorte une compétence à maîtriser impérativement au travail pour mieux gérer son temps et gagner en productivité !

Thibault Baheux

​A propos

Manager d'équipe et Chef de Projet IT depuis 2008, j'ai constaté une chose : l'humain est au cœur de tout, mais est totalement oublié en entreprise ! J'ai créé ce blog pour changer cela. Pour remettre l'humain au centre des décisions. Pour développer le management bienveillant, le travail collaboratif et le bien-être au travail, qui est la clé de la performance et de l'attractivité des entreprises de demain. On peut tous travailler + intelligemment, + humainement et + efficacement !

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