comment dire non sans froisser son interlocuteur

Comment dire non sans froisser son interlocuteur ?

Pour exprimer un refus sans froisser ton interlocuteur, il est nécessaire que tu le fasses de manière assertive.

Tu te rappelles la définition ?

L’assertivité, c’est le fait d’assumer ce qu’on est et qui l’on est, ce qu’on fait et ce qu’on dit, dans le respect de sa propre personne et dans celui des autres, dans une relation de réciprocité, qui implique à la fois une bonne maitrise de soi et une intention de s’inscrire dans une démarche positive !

Laisse-moi t’expliquer comment y arriver.

Si ce n’est pas encore fait, je t’invite à lire mes 2 articles précédents sur le sujet :

13 clés pour dire non sans que ça parte au conflit

1 ) Réfléchis avant de répondre

Il ne s’agit pas d’un jeu où le but est de « buzzer » le plus rapidement possible pour répondre. Pareil pour les invitations à des rendez-vous : contrôle tes envies d’être Lucky Luke et de cliquer sur « Accepter » plus vite que ton ombre.

Prends le temps de réfléchir avant de donner une réponse à ton interlocuteur. Tu es tout à fait en droit de prendre quelques minutes (voir quelques heures) de réflexion afin de ne pas répondre sous l’effet de la pression.

De plus, cela va montrer à la personne en face de toi que sa demande te pose problème et qu’il ne suffit pas toujours de demander pour avoir un « oui » immédiat. Il y a des impacts et des conséquences.

Le fait d’accepter l’idée que tu puisses dire « Non » signifie déjà faire un pas en avant qui te permettra de t’affirmer. Cela augmentera également la confiance que tu peux avoir en toi, et renforceras tes prises de positions.

2 ) Tu n’as pas à t’excuser ni à te justifier

Nous avons tous à un moment ou un autre inventé une excuse pour nous sortir d’une situation délicate. Bien souvent, nous nous sentons obligé de justifier notre refus afin de ne pas blesser l’autre ou pour nous donner bonne conscience.

Il est temps d’arrêter de t’expliquer…

Tu as le droit de refuser !

Tu en as même le devoir si tu souhaites reprendre le contrôle de ton temps et gagner en productivité.

Contente-toi de dire « Non, je ne peux pas » ou « Non, je ne veux pas ».

En justifiant de suite ton refus, tu peux compliquer la situation, t’emmêler les pinceaux et te mettre tout seul dans l’embarras. De plus des justifications à outrance entraînent la méfiance. Mieux vaut rester concis donc.

Cela n’est jamais simple de le dire pour la première fois, on a peur des retombées que cela pourrait engendrer. Ne te prends pas la tête avec ça, garde ta bonne énergie du quotidien, reste focus sur tes objectifs.

Si la personne te demande pourquoi tu refuses, alors transmets lui tes raisons. Et seulement à ce moment.

3 ) Pense en priorité à toi et tes objectifs

Est-ce que « dire oui » va t’aider dans l’atteinte de tes objectifs à court, moyen ou long terme ?

Si la réponse est oui, alors accepte, sinon prends le temps de la réflexion et pèse le pour et le contre.

Ce n’est pas parce qu’on te sollicite que tu dois forcément accepter. En tant que professionnel, tu connais tes priorités et tu gardes ton libre-arbitre !

4 ) Demande un délai de réflexion

Répondre sereinement à une sollicitation par la négative requiert un minimum de réflexion lorsqu’on n’a pas l’habitude. N’hésite pas alors à demander un temps de réflexion, plus ou moins long selon la demande. Rien ne presse, l’interlocuteur en face a bien quelques minutes !

Ces quelques instants de réflexion seront mis à profit pour prendre un peu de recul sur la situation, et se poser quelques questions afin de faire le point sur la situation.

Tu pourras ainsi :

  • Peser le pour et le contre

Quelles sont les conséquences que chacune des réponses (positive et négative) vont entraîner pour toi ?

Que va apporter un oui ? Et pour un non ?

Trace 2 colonnes sur une feuille, note les pour et contre, tu verras ainsi bien plus facilement de quel côté penche la balance.

  • Rationaliser

Ce n’est pas la fin du monde. Face à un refus, ton collègue sera peut-être ennuyé sur le coup, potentiellement déçu de ton refus, mais ce n’est pas pour autant qu’il aura moins d’estime pour toi.

Également, rationalise les urgences. Bien souvent, les « urgences » n’en ont que le nom : ces tâches sont urgentes pour ton interlocuteur, mais pas forcément dans les faits.

  • Déculpabiliser

Ton interlocuteur sera très certainement frustré par ton refus. Mais dis-toi bien une chose : tu n’es pas responsable de la situation dans laquelle il est. Ce n’est pas ta faute s’il est dans cet état de stress.

  • Te montrer diplomate

Le but n’est pas d’offenser ton interlocuteur, montre-toi un minimum diplomate. Ceci dit, malgré ta bonne volonté et ton écoute, tu n’es pas en capacité d’accéder à sa requête. Garde un ton calme en toutes circonstances, fais preuve d’empathie et de considération, et ça devrait bien se passer.

  • Argumenter ton refus

Argumente toujours ton refus si l’on te demande pourquoi. Mais attention à ne pas trop en faire ! Plus tu te noieras dans les arguments, plus tu te confondras en excuses, plus ta réponse paraîtra suspecte et hypocrite.

Un simple « Je ne peux malheureusement pas t’aider, je suis moi-même débordé » peut suffire.

5 ) Propose une solution alternative

Dans la mesure du possible, essaies de chercher et proposer une alternative.

N’oublie pas, nous sommes dans une démarche d’assertivité et donc une démarche constructive.

Peut-être ne peux-tu pas maintenant traiter cette tâche car tu as plus important à faire.  Mais y aurait-il un créneau sur lequel tu serais disponible pour en discuter avec ton collègue ?

Si tu n’as pas le temps d’assister à une réunion à laquelle ta présence est indispensable, refuse l’invitation mais propose un nouveau créneau qui conviendrait.

En agissant ainsi et en proposant une solution de substitution, tu montres que tu n’es pas en mode « chacun ses problèmes ». Tu es une personne de bonne volonté, toujours dans la recherche de solutions, même si tu dis non.

En agissant ainsi, tu arriveras à ne pas décevoir ton interlocuteur lorsque tu exprimeras ton refus.

6 ) Être franc et ferme sans être hésitant

N’hésite pas en exprimant ton refus : assume pleinement ta position, montre que ce refus est catégorique et qu’il ne peut en être autrement.

Tu peux par exemple utiliser des mots comme « je pense que … », « je veux … », « j’ai moi aussi envie de … », ou encore « je crois que tu profites un peu de moi… ».

Ton opinion et tes ressentis sont importants. Ne les mets pas de côté : exprime-les pleinement. En exprimant tes ressentis, tu mets ton interlocuteur face aux conséquences que sa demande engendre.

Peut-être n’avait-il pas vu les choses ainsi ?

Lorsque tu exprimes tes ressentis, fais bien attention à utiliser « je » et non pas « tu » : tu souhaites exprimer ce que tu ressens, pas à agresser l’autre et à l’accuser (c’est ce que ferais le « tu »).

Enfin, lorsque tu exprimes ton refus, sois ferme. Il ne s’agit pas d’un « non peut-être », mais d’un « non » ferme. Il peut y avoir des solutions alternatives mais là, tout de suite, maintenant, c’est « non ».

7 ) Prend du recul sur la situation

Après tout, que risques-tu vraiment à dire non ou à refuser une invitation ?

Tu ne vas pas blesser un collègue parce que tu refuses une invitation. Il sera peut-être déçu sur le moment mais ce sera bien vite oublié. Et si la réunion se conduit quand même sans ta présence, c’est que celle-ci n’était de toute façon pas indispensable.

Ne culpabilise pas !

Il est important d’essayer de relativiser, de prendre de la hauteur et de voir ce qui est réellement en jeu. Pose-toi sérieusement la question : que va entraîner mon refus ?

Essaye de dédramatiser et de toujours envisager le pire. Quelles sont les pires conséquences que ton refus pourrait engendrer ?

En prenant du recul sur une situation tu te rends compte que bien souvent, les « urgences » n’en sont pas.

De plus, aux yeux des autres, une personne qui sait dire non est mieux perçue qu’une personne qui dit oui à chaque proposition.

8 ) Soigne la manière de t’exprimer

La dernière chose que tu souhaites c’est d’exprimer ton refus de manière sèche et brutale, pour ne pas froisser ton interlocuteur. Des expressions comme « non, ce n’est pas mon problème » ne passeront pas.

Exprime-toi avec diplomatie et empathie (communication assertive, encore elle !). Efforce-toi de toujours être dans une communication constructive, et de toujours être poli et respectueux. La politesse et le civisme sont essentiels lors d’un refus. Ce sont des marques de respect et d’écoute envers ton interlocuteur.

9 ) Ne cède pas

Après avoir refusé la demande de ton interlocuteur, celui-ci risque d’insister en contre-argumentant. Son objectif est simple : essayer de te raisonner et de te faire changer d’avis au moyen d’arguments ou de raisons (plus ou moins bonnes).

Écoute les raisons évoquées pour montrer ta bonne foi, mais abstiens toi de tout commentaire pouvant contrer ses arguments. Ton temps est précieux, c’est pour ça que tu exprimes ton refus. Alors ne perds pas ton temps à argumenter avec lui pour savoir qui a raison et qui a tort. Sinon il pourra te sortir un « tu vois, le temps que tu as passé à dire non ce serait déjà terminé ».

Sois clair et ferme dans ta prise de position. Un « non » est un non catégorique.

Continue à refuser sa proposition malgré le déballage d’arguments, et ne cherche pas à te justifier davantage. Il est important de rester fort, de tenir ta position et de ne pas te laisser déstabiliser ni influencer.

C’est ton choix et ton interlocuteur doit le comprendre et le respecter.

10 ) Use d’humour et de paroles positives

Il est plus aisé de faire accepter un refus en jouant sur un brin d’humour.

Par ailleurs, refuser en encourageant ton interlocuteur de manière positive permettra de gommer le sentiment négatif du refus.

11 ) Ne pas prendre d’engagement non tenables

Si tu ne peux pas assister à la réunion ce jour, refuse-la, simplement. Ne prends as d’engagements futurs que tu ne seras pas capable de tenir à 100% !

Par exemple : « Promis, je viendrais aux prochaines réunions ! »

Si tu prends un engagement et que tu n’es pas en capacité de le tenir, cela effritera la crédibilité que tu t’es construit.

Enfin, si malgré tout cela ton interlocuteur insiste et n’en démord pas, tu peux alors utiliser ces deux techniques, qui sont extrêmement efficaces face aux manipulateurs ainsi qu’aux personnes toxiques.

12 ) La technique du disque rayé

La technique du disque rayé est extrêmement simple et redoutablement efficace.

Elle consiste à répéter le même refus plusieurs fois de suite jusqu’à ce que l’autre personne comprenne ou abandonne.

Car ce n’est pas parce que tu dis « non » une fois que ton interlocuteur ne va pas te relancer ou t’écouter. Peut-être n’est-il tout simplement pas habitué à ce qu’on lui dise non. Qu’importe, tu dois tenir bon tout en restant toujours bien calme, sans t’énerver et sans t‘égarer :

« C’est non ! »

« Je suis désolé mais c’est non ! »

« Je suis vraiment désolé de refuser mais c’est réellement non ! »

13 ) La technique du brouillard

La technique du brouillard : de quoi s’agit-il ?

Il est question ici de ne pas répondre ou plutôt d’éviter de répondre de façon précise à ton interlocuteur. Tu ne réponds ni par oui, ni par non mais tu restes très vague.

Certains mots sont précieux pour rester dans le flou: « peut-être », « c’est possible », « sans doute », « certainement », « je n’en doute pas »,…

Cette technique ne permet pas une communication constructive et assertive, et je te déconseille donc d’en faire usage, sauf en cas de dernier recours si toutes les autres n’ont pas fonctionné.

Conclusion

Dire non ne semble pas aussi difficile que ça en l’air. Cela implique toutefois de dépasser ses peurs et ses croyances, et d’avoir plus confiance en soi, afin d’agir et d’enfin oser refuser une demande.

Mais concrètement, comment dire non sans se mettre à dos son interlocuteur ? En respectant quelques techniques :

  • Toujours réfléchir avant de répondre, en pesant le pour et le contre
  • En évitant de se confondre en excuses et justifications, ce qui finirait par devenir louche. En effet si ton temps est précieux, pourquoi perds-tu 10 minutes à me l’expliquer ?
  • En pensant d’abord à toi et à tes propres objectifs avant de t’occuper de ceux des autres. Une personne qui n’est pas capable de s’aider elle-même n’est d’aucune utilité aux autres
  • En demandant un délai de réflexion de quelques minutes à quelques heures
  • En proposant dès que c’est possible une solution alternative
  • En exprimant son refus de manière franche et ferme, et ce sans hésitation
  • En prenant du recul et de la hauteur sur la situation. Quelles sont les pires conséquences qui pourrait t’arriver suite à ce refus ?
  • En soignant toujours la manière de t’exprimer, pour ne pas froisser ton interlocuteur et montrer ta bonne foi
  • Surtout, en ne cédant jamais. Ton « non » est un non ferme et définitif, pas un « non peut-être »
  • En faisant passer le message via l’humour
  • En ne prenant aucun engagement que tu ne serais pas capable de tenir à 100%

Enfin, si cela ne fonctionne pas, il te reste la technique du disque rayé ainsi que la technique du brouillard pour décourager l’interlocuteur le plus tenace.

Mon dernier conseil est le suivant : Entraîne-toi à dire non !

S’entraîner à dire non, c’est refuser progressivement des sollicitations qui ne sont pas significatives (de moindre importance). Petit à petit, pris au jeu, tu développes ta confiance en soi, tu te mets plus de challenges et augmentes la difficulté petit à petit pour finalement être capable de refuser de manière ferme toute supplique qui pourrait avoir un effet néfaste sur ton travail.

A bien y réfléchir, un « non » sincère et exposé de façon diplomate, sera bien mieux accueilli qu’un « oui » hypocrite et forcé. Savoir refuser est essentiel pour un manager, aussi bien qu’un collaborateur. C’est une marque de transparence, d’authenticité, de bienveillance, de charisme, de leadership, etc…

Dire “non” est ainsi en quelque sorte une compétence à maîtriser impérativement au travail pour mieux gérer son temps et gagner en productivité !

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