Cet article fait partie du dossier : "Qu'est-ce qu'un manager ?"
Les rôles du management évoluent en conséquence, et transforment en profondeur la manière d’exercer ce métier. Le manager est devenu la clé de voûte de l’entreprise, sans qui tout s’effondre.
Les idées reçues sur le management
Notre vision de ce qu’est un manager n’a finalement que peu évolué depuis le siècle dernier. Nous avons tous une vision caricaturale (voire archaïque) de ce que doit être un manager, héritée directement du travail à la chaîne en usine.
Une personne était bonne à faire une chose. Un geste. Et devait le répéter toute la journée, inlassablement. Enchaîner des heures. Encore et encore. Tout ça pour tenir des cadences infernales. Les ouvriers n’étaient pas payés pour penser, mais pour faire ce qu’on leur disait de faire.
On avait d’un côté les cols bleus, ces ouvriers qui se tuaient à la tâche pour un salaire de misère, et de l’autre les cols blancs, habillés en costume, bien au chaud dans leur bureau. Qui ne connaissait rien au métier ou aux gestes techniques, mais disaient aux ouvriers comment le faire, et à quelle vitesse. Le maître mot à l’époque, c’était la rentabilité et le respect des quotas.
Et les contremaîtres, les managers de l’époque, étaient justement payés pour ça : s’assurer que chacun était à son poste à l’heure, et que personne n’avait de retard sur son quota. Car si quelqu’un prenait du retard, c’est toute la chaîne de production qui en pâtissait, et ça ce n’était pas concevable.
On avait donc d’un côté les gentils ouvriers exploités et de l’autre les salauds de patron. Je vous laisse deviner dans quelle catégorie on classait les contremaîtres.
Cette vision perdure encore aujourd’hui, alors même que les missions du manager n’ont jamais été aussi vastes. Comme quoi les idées reçues sur le management ont la peau dure.
Les 2 R du management
Peu importe l’entreprise, peu importe le style de management que l’on souhaite promouvoir dans l’entreprise, un manager a deux objectifs : obtenir des Résultats, et améliorer la Rétention.
C’est ce qu’on appelle les 2 R du management.
- Obtenir des résultats
Un manager gère une équipe, ainsi que les membres de cette équipe. Son premier objectif est de faire en sorte que ses collaborateurs soient efficaces dans leur travail, et que l’équipe soit performante. Autrement dit, le manager doit avoir une obsession pour l’efficacité. Il doit donc tout mettre en œuvre pour assurer la cohésion de l’équipe, favoriser l’intelligence collective, et faire en sorte que les salariés ont les outils et moyens pour atteindre les objectifs fixés.
- Améliorer la rétention
Le second objectif du manager est d’améliorer la rétention. Mais la rétention de quoi ? Laissez-moi vous répondre par une question : quelle est la ressource la plus précieuse de l’entreprise ? Ses collaborateurs, tous ces talents qui al composent et apportent de la valeur à l’entreprise. Le manager doit donc faire en sorte que les collaborateurs restent le plus longtemps possible dans l’entreprise. Il doit améliorer la rétention des talents, et des compétences.
Comment obtenir des résultats et améliorer la rétention de l’équipe ? Il existe tout un tas de techniques, de méthodes et de processus à mettre en œuvre en tant que manager pour réussir son management. Cependant, il n’y a pas de méthode miracle : ce qui peut marcher pour vous ne marchera pas pour votre voisin. Le management fait appel à l’humain, et l’humain est par définition complexe. Vous devez donc constamment vous adapter à vos collaborateurs, à votre entreprise, à votre secteur d’activité, à la situation, au contexte.
Quels sont les rôles du manager ?
Le métier de manager est un métier en pleine transformation. Aujourd’hui, on ne demande plus seulement aux collaborateurs de faire une tâche bien précise. Ils sont payés pour réfléchir, pour résoudre des problèmes complexes, être créatifs et innovants, afin de rester premier de son marché et dépasser la concurrence.
Les missions confiées au manager reflètent cela : il ne s’agit plus seulement de superviser et de contrôler ce qui est fait. Il s’agit de responsabiliser ses collaborateurs, de faire en sortent qu’ils se sentent bien, qu’ils s’épanouissent. Il s’agit de communiquer, de gérer des projets, de participer à la stratégie de l’entreprise, et fédérer l’équipe autour d’une vision commune.
C’est ce qui fait que ce métier est passionnant. Mais exigeant.
1 ) Fixer des objectifs pour assurer la performance de l’équipe
Comment savoir si l’équipe est efficace et performante si on ne fixe aucun indicateur pour le mesurer ?
C’est le principe d’un objectif. On fixe un cap à atteindre. Et on mesure l’avancement de l’équipe dans l’atteinte de cet objectif.
Si l’équipe part de Bordeaux et que l’objectif est d’atteindre Paris, vous savez qu’il y a grosso modo 500 km à parcourir. Rien de plus simple pour mesurer l’état d’avancement : il suffit de regarder les kilomètres parcourus, et ceux qu’il reste à faire.
On est tous d’accord pour dire que c’est simple à comprendre. Mais cela ne fonctionne que si l’objectif est correctement défini. Si l’objectif est trop flou, vous ne pouvez en aucun cas mesurer l’avancement. L’équipe non plus. Le flou à tendance à agacer. Il a tendance à démotiver, et à faire partir les meilleurs.
Par exemple, si je vous fixe comme objectif cette année « d’être plus performant et de mieux gérer vos projets », concrètement comment allez-vous vous assurer que les objectifs sont respectés ? ça veut dire quoi, concrètement, d’être plus performant ? Plus performant par rapport à quoi ? Quels sont les critères qui vont déterminer si on a été performant ou au contraire pas assez ? Même moi je n’en ai aucune idée.
Pour éviter cette situation, vous devez clarifier vos objectifs, faire en sorte qu’ils soient spécifiques, mesurables dans le temps, compris de tous. Vous pouvez vous appuyer sur la méthode SMART pour définir vos objectifs :
2 ) Déléguer & répartir les tâches
En tant que manager, l’entreprise vous confie un certain nombre de responsabilités, de tâches et projets à traiter. Vous croulerez rapidement sous la charge de travail, vous ne pourrez pas tout faire. Et c’est bien normal. Car manager, c’est avant tout déléguer.
L’acte de déléguer, c’est probablement le plus compliqué à réaliser, mais c’est indispensable. Indispensable pour atteindre les objectifs fixés par votre Direction. Indispensable pour tirer parti de l’intelligence collective de l’équipe, et atteindre un haut niveau de performance. Mais indispensable également pour assurer la rétention de vos talents.
Mais comment déléguer une tâche efficacement à un collaborateur ? C’est une bonne question, et la réponse est trop longue pour la développer pleinement dans cet article. Mais ça tombe bien ! J’ai écrit un livre complet sur l’art de déléguer. Je vous accompagne pas à pas et vous livre toutes les clés pour enfin déléguer efficacement des tâches à vos collaborateurs, améliorer la performance, et développer le pouvoir du collectif.
En substance, vous devez vous appuyer sur tous les membres de votre équipe, répartir les tâches équitablement, apprendre à faire confiance, et donner autonomie et responsabilités à vos collaborateurs.
3 ) Prendre des décisions
Le manager est également amené à prendre des décisions, parfois sans avoir toutes les informations à sa disposition, et sans savoir si la décision qu’il prend va apporter les résultats attendus dans le futur. Nous évoluons dans un monde incertain, en perpétuel changement. Et nous n’avons plus le luxe de prendre des mois avant de trancher entre deux décisions.
Choisir à qui déléguer une tâche ? C’est décider.
Réagir face à une situation de crise ? C’est également décider.
Choisir la meilleure manière de contourner un imprévu sur un projet ? Idem.
Attention cependant. Ce n’est pas parce que vous déléguez des tâches à vos collaborateurs que vous ne prendrez plus aucune décision. Au contraire. Vous devrez parfois choisir entre plusieurs options pour débloquer un projet délégué à votre collaborateur.
Vous vous demandez sûrement comment prendre des décisions sans regretter vos choix par la suite. Gardez à l’esprit que l’on prend une décision avec les informations que l’on a sur le moment. Après coup c’est toujours facile de critiquer les décisions de quelqu’un (et les siennes) et de se dire que c’était une mauvaise décision, que l’on aurait pu mieux faire, ou prendre ceci en compte. Ne vous embarrassez pas de ça. Vous prenez la meilleure décision possible avec les informations que vous avez, dans un contexte incertain et évoluant en permanence, ou face à une urgence où il faut agir vite.
4 ) Communiquer régulièrement avec l'équipe
Sans communication il n’y a aucun travail d’équipe possible.
En tant que manager, vous devez communiquer avec l’équipe. Régulièrement. Plusieurs fois par jour même.
Qu’il s’agisse d’informer vos collaborateurs de décisions importantes prises par votre direction, d’un changement de stratégie de l’entreprise, ou de toute autre information descendante (RH, Projet, etc…), ou qu’il s’agisse de communiquer vos décisions, de déléguer des tâches à l’un ou l’autre.
La communication se passe tout autant à l’oral qu’à l’écrit, et c’est d’ailleurs pour cela que je vous recommande d’être un bon communiquant pour devenir manager. Pas de panique toutefois si ce n’est pas encore le cas : vous pouvez toujours vous former sur le sujet.
Dans tous les cas, votre communication doit être claire, limpide, sans ambiguïté. N’hésitez pas à reformuler vos propos, à poser des questions, et surtout à laisser vos collaborateurs s’exprimer. Pour qu’une communication soit efficace, ça doit fonctionner dans les deux sens.
N’ayez pas non plus peur de communiquer trop d’informations à vos collaborateurs. Nous ne communiquons jamais trop. En vérité, je n’ai jamais entendu personne se plaindre que son boss communiquait trop. C’est plutôt tout l’inverse : nous ne communiquons jamais assez.5 ) Être le porte-parole de la Direction
En tant que manager, l’entreprise attend également de vous que vous soyez le relais de ses décisions pour votre équipe. Un changement de cap ? Une stratégie qui évolue ? Une volonté de changer la culture dans l’entreprise ? D’instaurer le mode projet ? Des consignes particulières à communiquer ? ou des résultats ?
Vous êtes le porte-parole de la direction. Vous avez le droit de ne pas être d’accord avec toutes les prises de décision, mais vous vous devez de restituer l’information à votre équipe.
6 ) Accompagner le changement
Un projet d’entreprise à mener, avec à la clé un changement d’outil, une transformation de la culture, une nouvelle politique managériale à mettre en œuvre ?
Ceux qui ont déjà géré des projets savent : l’accompagnement au changement est indispensable pour réussir la transformation.
L’entreprise attend aujourd’hui des collaborateurs qu’ils soient flexibles, agiles. Ça pourrait être tentant de se dire qu’en étant agile, on accepte le changement, qu’on le chérit au quotidien. Rien n’est moins vrai.
Un changement est toujours douloureux. On touche à nos précieuses habitudes. On nous demande de changer ce qu’on a fait (et qui marchait) jusqu’à maintenant. Sans savoir si ce changement va améliorer les choses. Accepter le changement c’est abandonner le passé, et se tourner vers l’avenir. C’est accepter l’incertitude, et sortir de sa zone de confort. Et ça, ça peut faire peur. D’où la résistance au changement, et les frictions que l’on a inévitablement sur des projets.
En tant que manager, vous devrez faire de l’accompagnement au changement avec vos équipes. Leur expliquer pourquoi ce changement a lieu. Quels seront les bénéfices et pour qui. Formez-les si besoin et si vous en avez les capacités. Sinon faites remonter le besoin de formation.
On sous-estime souvent la résistance au changement, et le pouvoir de nuisance qui en découle. Pour l’amenuiser, voire le faire disparaître complétement et embarquer votre équipe dans le changement, n’hésitez pas à vous inspirer des meilleures techniques de gestion de projet.
7 ) Montrer l'exemple
Le manager, c’est le leader de l’équipe. Celui qui montre la voie. Qui montre l’exemple. L’époque où le manager pouvait dire aux autres quoi faire, quand le faire et comment le faire est révolue.
Aujourd’hui, il faut montrer l’exemple. Il faut donner envie de. C’est un peu comme le meilleur conseil d’écriture que peuvent donner les auteurs à succès : « show, don’t tell ».
Arrêtez d’expliquer quoi faire à vos équipes, et montrez-leur le chemin.
8 ) Animer l'équipe, et organiser les réunions d'équipe
Il n’y a pas d’un côté l’équipe et de l’autre côté le manager : le manager fait partie de l’équipe au même titre que les collaborateurs. Il est un membre à part entière.
Pour qu’une équipe existe, il doit y avoir un sentiment de collectif. Vous devez rassembler l’équipe. Faire en sorte que chacun ait l’impression de faire partie d’un tout.
Comment animer l’équipe ? En organisant des rendez-vous réguliers pour l’équipe. Afin de faire le point sur les différents projets. De communiquer. De garder le contact et d’entretenir la cohésion d’équipe.
Mais ce n’est pas suffisant. Vous devez aussi planifier des points individuels chaque semaine avec chaque membre de l’équipe : c’est ce qu’on appelle les « 1 à 1 ». Pourquoi ? Car tout ne peut pas être dit en public, devant les autres. Par exemple si vous avez besoin de recadrer un collaborateur, vous ne le ferez pas devant tout le monde sinon ce sera vécu comme une humiliation publique. Et la confiance que vous aurez sagement bâti pendant des mois sera brisée d’un seul coup. Irrémédiablement.
Profitez de ces échanges pour prendre le pouls de l’équipe : comment se sentent vos collaborateurs ? Rencontrent-ils des difficultés ? Des obstacles dans les tâches et projets que vous leur avez confiés ?
9 ) Coacher ses collaborateurs
Avec l’avènement du bien-être au travail, le manager doit faire grandir ses collaborateurs, s’assurer qu’ils trouvent du sens dans leur travail. Face à une problématique, on ne dit plus à son collaborateur quoi faire pour résoudre le problème. On se positionne en tant que coach, en lui posant les bonnes questions. On l’amène à trouver lui-même la solution. Pour que la prochaine fois, il soit autonome. Qu’il n’ait plus besoin de vous.
Cela permet de réduire la dépendance que vos collaborateurs ont vis-à-vis de vous. Vous augmentez leur niveau d’autonomie. Vous les rendez plus responsables. Et vous leur montrez qu’ils ont en eux les capacités pour réussir leur job et surmonter les obstacles, même ceux à priori insurmontables.
10 ) Résoudre des problèmes complexes
Avec le temps, les problèmes se sont complexifiés. Le monde est infiniment plus complexe aujourd’hui qu’il ne l’était il y a trente ans. Les métiers ont évolué. Sont devenus plus pointus.
Il n’y a qu’à voir l’essor de l’informatique pour s’en rendre compte. Il y a trente ans, on était ingénieur informatique et on maîtrisait la quasi-totalité du système d’information de l’entreprise. Aujourd’hui, vous avez besoin d’un ingénieur réseau, d’un ou de plusieurs ingénieurs systèmes, d’un ingénieur stockage, d’un ingénieur télécoms, d’un ingénieur cloud, d’un chef de projet, d’un chef de projet métiers, et d’un technicien informatique.
Alors vous vous demandez sans doute comment résoudre des problèmes complexes ? Déjà il vous faut du temps, pour vous concentrer. Et éviter d’être dérangé. C’est d’ailleurs l’un des soucis du 21ème siècle : le manque d’attention au travail. Il existe cependant des astuces que vous pouvez mettre en œuvre pour retrouver votre attention et vous concentrer plusieurs heures d’affilée sur un sujet.
Pourquoi est-ce que je parle de problèmes complexes alors que c’est votre équipe qui gèrera l’opérationnel ? Tout simplement parce que tout ce qui touche à l’humain est complexe. Chaque personne est unique, et réagit différemment à une même situation. Par exemple, garder un haut niveau de motivation dans votre équipe est un problème complexe. Car vous devez vous adapter à chacun. Tenir compte de facteurs interdépendants qui peuvent renforcer ou atténuer la motivation des membres de votre équipe.
11 ) Participer aux projets stratégiques de l'entreprise
Le manager sera également invité à participer aux projets stratégiques de l’entreprise. Il n’est pas rare de voir la direction demander son avis à ses managers, par exemple pour un projet de transformation de la politique managériale et de la culture de l’entreprise.
L’entreprise peut même confier le pilotage de projets à un ou plusieurs managers. Vous devrez donc apprendre le fonctionnement d’un projet, savoir quels sont les facteurs clés de réussite d’un projet, et choisir la bonne méthode de gestion de projet pour le bon projet.
12 ) Motiver, Impliquer, Engager les membres de l'équipe
Comment motiver, impliquer et engager vos collaborateurs sur la durée ? Que vos collaborateurs travaillent sur site ou à distance, ils ont besoin d’être motivés et impliqués pour être performant. Ça ne s’improvise pas. Et ça vous demande de tenir compte de multiples facteurs interdépendants qui peuvent tous influer, de manière positive ou négative, sur la motivation de vos collaborateurs.
La démotivation a un coût pour l’entreprise : baisse d’efficacité des collaborateurs démotivés, hausse des arrêts de travail, burnout, turn-over qui explose, baisse de qualité… En sachant qu’1 salarié sur 5 est totalement démotivé dans son travail, vous comprendrez que cette mission est vitale pour l’entreprise.
13 ) Gérer les conflits
Des conflits, il y en aura toujours au travail. Invariablement.
Deux tempéraments qui ont du mal à travailler ensemble. Deux personnes qui ne sont pas d’accord sur la suite à donner à un dossier, qui sont toutes les deux persuadées d’avoir raison, et qui refusent de céder du terrain à l’autre. Deux egos qui s’affrontent. Des personnes qui réagissent un peu trop sous le coup de l’émotion et qui vexent les autres.
Bref, en tant que manager vous devrez nécessairement gérer des conflits dans votre équipe. Qu’il s’agisse de conflits entre deux membres de votre équipe. Ou entre vous et l’un de vos collaborateurs.
Ne laissez pas les conflits s’envenimer. Désamorcez-les sans attendre, n’attendez pas qu’il soit trop tard.
Si vous avez des reproches à formuler à un collaborateurs, faites-le de la bonne manière : pas d’humiliation publique. Ne réagissez pas sous le coup de l’émotion. Au besoin partez prendre un grand bol d’air frais avant de revenir discuter avec vos collaborateurs. Gardez votre calme en toute circonstance. Mais ne laissez rien passer.
14 ) Constituer une équipe, et recruter ses futurs collaborateurs
Et oui, on l’oublie souvent puisque bon nombre d’entre nous prenons nos fonctions avec une équipe déjà en place. Certains sont même amenés à manager leurs anciens collègues.
En tant que manager, vous devrez nécessairement tôt ou tard passer par l’étape du recrutement. Parce que l’équipe est en sous-effectif. Parce qu’un collaborateur quitte l’entreprise et que vous devez le remplacer. Parce que vous créez un nouveau poste et recherchez un profil particulier.
Les raisons sont multiples. Et recruter ne s’improvise pas.
Avant de vous précipiter sur la lecture des cv et l’organisation des entretiens d’embauche, posez-vous les bonnes questions :
- Pourquoi souhaitez-vous recruter ?
- Qui souhaitez-vous recruter ? Quel profil ? Quel tempérament ? Quelles compétences ? Et pour quelles raisons ?
15 ) Identifier les dysfonctionnements et proposer des axes d'amélioration
Enfin, le manager est le garant du bon fonctionnement de son équipe. Cela implique de s’assurer que les procédures existent bien et qu’elles sont mises à jour aussi souvent que nécessaire. Mais ça implique aussi de gérer les processus de travail.
Il existe sûrement dans votre entreprise des processus d’entreprise, des workflows, que vous devez respecter. Par exemple, un workflow de visa des factures, afin de pouvoir valider ou non une facture et déclencher le paiement à vos fournisseurs. Peut-être même devez-vous respecter des processus qualités associés à une norme, comme ISO 9001.
Vous devez prendre de la hauteur et avoir une vue d’ensemble sur la manière dans vos collaborateurs travaillent. Cela vous permettra ainsi de repérer les dysfonctionnements dans l’équipe, et de proposer des axes d’amélioration pour les corriger.
